Preis-GAU bei Notebooksbilliger: Das müssen Onlinehändler für die Zukunft wissen

Ein solcher GAU kann im Grunde jedem Händler - zumindest in kleinerem Ausmaß - passieren. Tatsächlich waren letzten Freitag erst zahlreiche britische Amazon-Marketplace-Händler Opfer eines Fehlers, der dafür sorgte, dass ihre Produkte für nur einen Penny verkauft wurden, berichtete Heise  . Daher ist es interessant, die Situation und ihre Lösungsmöglichkeiten genauer zu betrachten. Insbesondere die rechtliche Seite ist spannend. Wir haben darum mehrere im Onlinehandel erfahrene Anwälte um eine rechtliche Bewertung gebeten.

Das ist passiert:

In der Nacht vom 8. zum 9. Dezember 2014 erzielte Notebooksbilliger (NBB) über seinen Ebay-Shop absolute Rekord-Verkäufe. Denn ein "Fehler in einem Datenexportmodul" - wie NBB-Vorstand Arnd von Wedemeyer gegenüber Channelpartner   später erklärte - hatte dafür gesorgt, dass der Großteil der angebotenen Produkte zum Sofort-Kaufen-Preis von nur 5,99 Euro angeboten wurde. Solch eine Chance ließen sich viele Nutzer nicht entgehen und kauften in der Nacht teilweise ganze Hausstände an Elektrogeräten, von der Tiefkühltruhe über die Waschmaschine bis zum Laptop und Handy.

Insbesondere ein Hinweis auf der Schnäppchen-Site MyDealz   befeuerte den Ausverkauf des NBB-Ebay-Shops noch, so dass die 5,99-Euro-Angebote in der Nacht praktisch leergekauft wurden. Schätzungen zufolge sollen vermutlich rund 10.000 Produkte zu dem fehlerhaft ausgewiesenen Schleuderpreis bestellt worden sein. Dabei wurden von den Kunden die Käufe häufig auch sofort per Paypal   bezahlt.

Erst am Morgen wurde das Datenproblem bei Notebooksbiliger erkannt und die restlichen Angebote gestoppt. Der NBB-Ebayshop ging komplett offline. Sehr schnell stellten Kunden zudem fest, dass ihre noch in der Nacht getätigten Paypal-Zahlungen rückabgewickelt wurden: Statt der Markierung "bezahlt" wies das Ebay-Konto nun wieder eine ausstehende Zahlung für den Kauf aus.

Notebooksbilliger storniert sofort alle Bestellungen

Zum späten Nachmittag gingen bei den Kunden dann Mails ein, in denen NBB mitteilte, dass gar kein Kaufvertrag zustande gekommen sei sowie dass der Kaufvertrag "hilfsweise" angefochten werde:

Sehr geehrter Kunde, wir wenden uns mit einer wichtigen Mitteilung hinsichtlich Ihrer Bestellungen vom 09.12.2014 beim Ebay-Shop Notebooksbilliger auf der Handelsplattform Ebay an Sie: Aufgrund eines bedauerlichen Fehlers in der Datenverarbeitung wurde am heutigen Tag bei einer Vielzahl der von uns angebotenen Produkte auf der Handelsplattform Ebay nicht die korrekten Preise, sondern stattdessen jeweils ein fehlerhafter Preis (5,99 Euro) ausgewiesen. Auch alle Artikel Ihrer Bestellungen mit einem Stückpreis von 5,99 Euro waren von diesem Fehler betroffen und daher mit einem falschen Preis ausgezeichnet. Vielleicht waren Sie selbst schon bei Aufgabe der Bestellung über den Preis verwundert oder haben auf einschlägigen Foren die Diskussion über den Preisfehler verfolgt. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir Ihre Bestellungen entsprechend stornieren mussten. Daneben möchten wir darauf hinweisen, dass aufgrund des offensichtlichen Preisfehlers ein Kaufvertrag zwischen Ihnen und der Notebooksbilliger.de AG nicht zustande gekommen ist. Lediglich hilfsweise erklären wir die Anfechtung des Rechtsgeschäftes wegen dieses Irrtums. Wir möchten uns für etwaige Unannehmlichkeiten entschuldigen und würden uns freuen, wenn wir Sie in Zukunft trotzdem als Kunde bei Notebooksbilliger.de begrüßen dürfen. Etwaige schon vorgenommen Zahlungen werden wir Ihnen unaufgefordert gutschreiben. Paypal Zahlungen werden auch über Paypal gutgeschrieben. Vorkassen werden auf Ihr Konto zurück überwiesen. Mit freundlichen Grüßen Ihr Notebooksbilliger.de-Team

Zusätzlich hat NBB mittlerweile die Anfechtungen auch noch per Post in Papierform zustellen lassen. Dabei meldeten Kunden, dass auch solche Bestellungen storniert wurden, bei denen der Kaufpreis kaum günstiger gewesen sei als normal.

Deutlich länger brauchte das Unternehmen, um auch öffentlich auf die Situation zu reagieren: Vermutlich weil alle Ressourcen mit der Bearbeitung des Problems mehr als ausgelastet waren, blieben Anfragen zunächst ebenso unbeantwortet, wie Postings auf Facebook et cetera. Erst am 11. Dezember erklärte   Arnd von Wedemeyer den Vorfall.

Rechtliche Bewertung

Besonderheit des Kaufabschlusses

Um die Brisanz der Preispanne einschätzen zu können, ist es wichtig, den Blick auf die Besonderheiten des Vertragsabschlusses im Onlinehandel zu richten: Bei der Mehrheit der Onlineshops ist der Vertragsabschluss sinnvollerweise so gestaltet, dass die Produktangebote im Shop rechtlich gesehen kein verbindliches Verkaufsangebot sind. Vielmehr gibt der Kunde durch das Absenden des Warenkorbes ein Kaufangebot ab, das erst durch die Bestätigung des Händlers wirksam angenommen wird. Der eigentliche Kaufabschluss kommt somit im Onlineshop erst durch die Bestätigungsmail vom Händler zustande.

Allerdings gibt es auch hier einen Sonderfall: Nimmt der Händler bereits vor dem Versand der Bestätigungsmail die Zahlung des Kunden entgegen - dies ist bei Zahlarten wie Paypal, Giropay   oder Sofortüberweisung   beispielsweise der Fall - so gilt auch dies als Kauf-Anerkennung. In diesen Fällen kommt rechtlich gesehen der Kauf bereits vor dem Versand der Bestätigungsmail zustande.

Generell anders gelagert sind Verkäufe über Auktionsplattformen wie Ebay, wie der Kölner Rechtsanwalt Rolf Becker   auf unsere Nachfrage erklärt: "Mit dem Sofortkauf bei Ebay wird grundsätzlich unmittelbar ein Vertrag geschlossen (unabhängig von der Zahlungsart). Denn der Verkäufer macht ein Angebot, welches vom Kunden angenommen wird. Weiterer Erklärungen oder Zahlungen bedarf es in diesem Fall für einen Vertragsschluss nicht." Insofern kann er dem Argument, dass wegen des "offensichtlichen Preisfehlers" gar kein Vertrag zustande gekommen sei, nicht folgen: "Auch wenn die Waren bei Ebay zu einem sehr günstigen Preis angeboten wurden, bedeutet dies nicht automatisch, dass ein Vertrag nicht zustande kommt."

Dies sieht auch Rechtsanwältin Sabine Heukrodt-Bauer von Resmedia   so: "NBB meint, dass aufgrund des krassen Missverhältnisses zwischen Preis und tatsächlichem Wert der Kaufsache kein Vertrag zustande gekommen ist. Offensichtlich stützt man sich hier auf § 138 BGB (Sittenwidrigkeit). Ich meine allerdings, dass die Umstände nicht für Sittenwidrigkeit sprechen, es kommt schon mal vor, dass Artikel aus Marketinggründen zu Schleuderpreisen angeboten werden. Es spielt daher auch keine Rolle, ob der Käufer die offensichtliche Preisdifferenz hätte merken müssen."

Der Händler kann den Kaufvertrag anfechten

Katrin Trautzold von ProtectedShops   teilt die Auffassung, dass es für Notebooksbilliger schwierig werden wird, der Katastrophe zu entkommen: "Für Notebookbilliger.de sehe ich die einzige Chance, aus der Sache wieder raus zu kommen, die Anfechtung wegen falscher Übermittlung gem. § 120 BGB zu erklären. Diesbezüglich wäre die Frage, wie der Preisfehler zustande gekommen ist."

Das könne auch gar nicht anders sein, erklärt Sabine Heukrodt-Bauer, denn ohne eine solche Möglichkeit der Anfechtung wäre ein Onlinehandel so wie er heute üblich ist gar nicht möglich: "Anfechtung kann greifen, wenn also ein Vertrag bereits zustande gekommen ist. Diese Möglichkeit muss es natürlich auch im elektronischen Geschäftsverkehr geben, wenn Verträge per Internet automatisiert geschlossen werden, sonst wäre eine große Warenwirtschaft ja auch gar nicht möglich, da hier selbstverständlich immer mal wieder solche Fehler passieren können."

§ 119 und § 120 des BGB beschreiben Anfechtgründe. So nennt § 119 die "Anfechtbarkeit wegen Irrtums" entweder wegen eines "Inhaltsirrtums" oder eines "Erklärungsirrtum". Ersteres bezeichnet den Fall, wo sich ein Händler z.B. schlicht vertippt hat, zweiteres wäre der Fall, wenn ein in der Software irrtümlich oder fehlerhaft gesetztes Häkchen o.ä. dafür gesorgt hätte, dass ein nicht gewolltes Angebot erstellt wurde.

Zusätzlich gibt auch § 120 die Möglichkeit einer Anfechtbarkeit an, wie Heukrodt-Bauer ausführt: "Dies ergibt sich auch aus § 120 BGB, der die Anfechtbarkeit wegen falscher Übermittlung regelt. Danach ist eine Willenserklärung, welche durch die zur Übermittlung verwendete Person oder Einrichtung unrichtig übermittelt worden ist, unter der gleichen Voraussetzung anfechtbar, wie eine nach § 119 eine irrtümlich abgegebene Willenserklärung. Unter § 120 fallen auch automatisierte, von einem Computer erstellte Erklärungen (Frankfurt MMR 2003, 405, 406; Hamm NJW 2004, 2601; Hoffmann NJW 2003, 2576, 2577); auch solche Erklärungen haben ihren Ursprung in einer willensgetragenen menschlichen Handlung."

Es kommt also darauf an, wie genau der Fehler entstanden ist. Rolf Becker erläutert: "Der Händler hat in seiner E-Mail auf einen Fehler in der Datenverarbeitung Bezug genommen. Ein echter Fehler in der Software hat dem BGH schon einmal als Legitimation gereicht." Eine Anfechtung muss übrigens unverzüglich erklärt werden, sobald der Irrtum bekannt geworden ist. Heukrodt-Bauer fügt hinzu: "Wichtig bei der Anfechtungserklärung übrigens für betroffene Händler: Die Anfechtung muss in den Fällen der §§ 119, 120 ohne schuldhaftes Zögern (unverzüglich) erfolgen, nachdem der Anfechtungsberechtigte von dem Anfechtungsgrund Kenntnis erlangt hat, vgl. § 121 BGB. Der Händler muss also sofort alle betroffenen Käufer informieren und per E-Mail die Anfechtungserklärung wegen Irrtum versenden."

Dabei dürfte ein Versenden der entsprechenden Mail nach nur wenigen Stunden nach Einschätzung von RA Rolf Becker durchaus ausreichen. Immerhin dürfte bei NBB am 9.12. wirklich "Landunter" geherrscht haben!

Die Risiken und Nebenwirkungen einer Anfechtung

Tatsächlich hat NBB ja in seinen Mails an die Kunden "hilfsweise" auch eine Anfechtung des Kaufvertrages erklärt. Dass diese wirksam ist, darüber sind die von uns befragten Experten sich einig. Bequem ist dieser Weg für NBB jedoch nicht. Denn die Anfechtung eines geschlossenen Kaufvertrages hat eine unangenehme "Nebenwirkung", wie Rolf Becker erklärt:

"Grundsätzlich macht sich der Anfechtende jedoch im Falle einer Anfechtung gemäß § 122 BGB schadensersatzpflichtig. Dem Kunden muss danach grundsätzlich der Schaden ersetzt werden, den er dadurch erleidet, dass er auf die Gültigkeit der Erklärung vertraut. Eine Ausnahme hiervon gilt jedoch, wenn der Kunde den Grund der Anfechtbarkeit kannte oder kennen musste. Dies wird man evtl. annehmen müssen, wenn ein Kunde aufgrund eines sehr geringen Preises nicht darauf vertrauen durfte, dass der Händler das Produkt tatsächlich zu dem günstigen Preis anbieten wollte."

So wird MyDealz vom Saulus zum Paulus

Und genau hierin könnte für NBB die Ironie liegen, dass MyDealz, das in jener fatalen Nacht den Ausverkauf so massiv angeheizt hat, in möglichen Auseinandersetzungen eventuell zum eigenen Kronzeugen mutiert: Denn MyDealz hatte die Notebooksbilliger-Ebay-Angebote ganz offen mit dem Hinweis "extremer Preisfehler" beworben. Es muss daher zumindest solchen Nutzern, die über diese Plattform kamen, völlig klar gewesen sein, dass es sich nicht um reguläre Angebote handelt. Tatsächlich haben auch viele Nutzer in Foren sehr offen geschrieben, dass ihnen klar ist, dass hier Preisfehler vorliegen oder dass man mal "zum Test einiges bestellen" wolle.
Solche Kunden können sich nun wohl kaum darauf beziehen, dass ihnen tatsächlich ein Schaden entstanden sei.

Enormer Schaden bleibt trotz allem

Dennoch ist auf MyDealz eine zeitweise sehr wilde Diskussion entbrannt, bei der sich offenbar auch ein NBB-Mitarbeiter dazu hat hinreißen lassen, den Schlagabtausch deutlich anzuheizen. In der Folge wurde NBB im MyDealz-Forum teilweise massiv angegriffen und verbal bedrängt. Etliche Käufer diskutieren rechtliche Möglichkeiten, auf Lieferung der bestellten Ware zu klagen.

Schließlich hat Notebooksbilliger mit einiger Verspätung nun die Flucht nach vorn angetreten. Der unangenehm aufgefallene Mitarbeiter wurde harsch zurückgepfiffen und muss sich im Forum entschuldigen. Auch NBB-Vorstand Arnd von Wedemeyer hat sich mittlerweile auf MyDealz entschuldigt  :

Liebe mydealz-Nutzer, eben habe ich erfahren, dass ein Mitarbeiter hier gepostet und andere User beleidigt hat. Ich bin der Sache sofort nachgegangen und Ihr habt Recht. Wir haben jedes Undercover Posting bei mydealz strikt verboten, nachdem es dieses Jahr zu Postings von Mitarbeitern hier kam. Es entspricht nicht meiner Auffassung von Transparenz und offenem Visier. [...]Ansonsten kann ich nur weiter sagen, dass uns diese Panne Leid tut. Aber in mittlerweile zwanzig Jahren Firmenhistorie wäre es vermutlich albern zu behaupten, das man fehlerfrei war oder sein kann. Wir bedanken uns weiter für Euer überwiegend großes Verständnis und hoffen, dass auch Alle, die jetzt noch sauer sind, uns diese Panne entschuldigen werden!

Als eine Art Buße, um den Imageschaden zu begrenzen, bietet er eine karitative Aktion an: Für jeden Kunden, dessen Bestellung man storniere, wolle NBB 5,99 Euro spenden. Die MyDealz-Nutzer rief er dazu auf, Vorschläge für Spenden-Empfänger zu posten. Mittlerweile hat er die Spendensumme mit 24.000 Euro beziffert, was sich zusammensetzt aus 12.000 Euro als Summe für angefochtene Bestellungen plus 12.000 Euro freiwilliger Verdoppelung der Spendensumme. Empfänger sollen verschiedene in Deutschland tätige große Stiftungen sein.

Zum Preis-GAU kommen Kommunikationsfehler

Grundsätzlich findet NBB hier nun einen sicherlich guten Weg, dem Sturm im Web entgegenzutreten. Transparenz ist das A und O in der Kommunikation nach einem solchen GAU und das Angebot zu Spenden ist auch ein deutlich "schmerzbesetztes" Bußeangebot, das prinzipiell hohe Akzeptanz finden sollte.

Schlecht ist nur, dass zunächst so viel Zeit ins Land gegangen ist. Und besonders blöd ist es natürlich, wenn einem Mitarbeiter (wenn auch vielleicht verständlicherweise und aus Angst um seinen Arbeitsplatz) die Hutschnur hochgeht und er noch Öl ins Kommentar-Feuer gießt. Bereits die (rechtlich ja falsche) Aussage in der Stornierungsmail, es sei gar kein Kaufvertrag zustande gekommen, hatte schließlich nicht wenige Kunden deutlich verärgert.

In der Summe dürften für NBB erhebliche Kosten aus dem Desaster entstehen. Neben den direkten Kosten für die zugesagten Spendenbeträge kommen auch die Kosten für die Zustellung der Kaufvetrags-Anfechtung in Papierform. Darüber hinaus steht sicherlich der erlittene Imageschaden auf der Negativseite. Dieser könnte bei einer erfolgreichen Kommunikation jedoch wenigstens teilweise aufgefangen werden: Immerhin bringt ein "Skandal", der weite Kreise zieht, ja auch einen erhöhten Bekanntschaftswert mit sich. Dem entgegen steht jedoch, dass es in der aktuellen Situation vermutlich schwer fällt, die regulären Bestellungen in der üblichen Schnelligkeit zu bedienen. Verzögerungen bei der Auslieferung jedoch - so verständlich sie sein mögen - wirken sich mit jedem Tag, der Weihnachten näher rückt, fataler aus.

Was Händler aus dem Fall Notebooksbilliger lernen können

Dass Noteboooksbilliger in der Kommunikation zunächst verzögert und stockend reagiert hat, dürfte im erheblichen Umfang der in der Nacht aufgelaufenen Bestellungen gelegen haben, was durch das Weihnachtsgeschäft noch potenziert wurde. Dies liegt allerdings auch daran, dass NBB der Preisfehler erst am nächsten Morgen kurz nach 7 Uhr aufgefallen ist.

Die wichtigsten Lehren daraus dürften sein, dass auch in Hochlastzeiten alle Kanäle laufend beobachtet werden müssen. Insbesondere umfangreiche Angebots-Updates sollten nie sich selbst überlassen, sondern stets von einem Menschen gegengecheckt werden. Auch eine Routine, die die Bestellfrequenz misst, hätte sicherlich geholfen, frühzeitig Alarm zu schlagen, sobald ungewohnt viele und (von der Produktzahl her) enorm umfangreiche Bestellungen auf einem einzigen Kanal einlaufen.

Darüber hinaus zeigen solche Onlinehandels-GAUs aber vor allem, dass gerade in sensiblen Zeiten wie dem Weihnachtsgeschäft Händler nicht mit ihren "Ressourcen am Anschlag" fahren sollten. Natürlich ist es vor allem in Zeiten des immer enger werdenden Marktes schwierig, Leistungs-Reserven vorzuhalten. Doch im Falle eines Falles kann eine Katastrophe nur dann wirksam und schnell eingedämmt werden, wenn aus dem Stand genügend Ressourcen aktiviert werden können.

Vorbeugen und Worst-Case-Szenarien daurchspielen

Dazu gehört auch, dass Händler bereits in ruhigen Zeiten mögliche Worst-Case-Szenarien durchspielen, um geeignete Reaktionsmöglichkeiten festzulegen und vorzubereiten. Hierbei zu klärende wichtige Fragestellungen berühren die unterschiedlichsten Themenbereiche, zum Beispiel:

• Welche Methoden der Früherkennung gibt es? Wer ist für das Monitoring der entsprechenden Systeme zuständig? Wer vertritt wann (Urlaub, Hauptlastzeiten)?
  
• Welche Notfallnummern gibt es, um im Ernstfall jederzeit (!) einen Entscheider zu erreichen?
  
• Welche Notabschaltungsknöpfe gibt es für die einzelnen Kanäle? Wer hat den notwendigen Zugang und ist auch erreichbar (24/7)?
  
• Welche schnelle Rechtsberatung gibt es?
  
• Gibt es Vorgaben für die Mitarbeiter mit Kundenkommunikation, wie/was sie in welchen Fällen sagen/mailen dürfen? Sind sie darin geschult, im Notfall rechtssicher zu kommunizieren? Gibt es evtl. geprüfte Vorformulierungen für unterschiedliche Fälle?
  
• Kann das Social Media-Team umgehend reagieren, ist es geschult, kann es gegebenenfalls rasch aufgestockt werden?
  
• Bei Systemproblemen: Gibt es ein Notfallsystem? Vor einiger Zeit war der Onlineshop von Conrad Electronic unter Hackerangriffen in die Knie gegangen. Daraufhin hatte Conrad binnen kurzer Zeit ein zwar rudimentäres, aber funktionierendes Notfall-Shopsystem zum Laufen gebracht.
  
• Und gibt es finanzielle Rücklagen für Notfälle?

Denn gewappnet ist niemand davor, in eine massive Problemsituation zu kommen. Dafür sorgen die immer komplexer werdenden Systeme, die Gesetze des Zufalls - und nicht zuletzt auch zunehmende Angriffe durch Hacker.

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iBusiness-Autorin Nicola Straub    arbeitet seit 1999 als Projektleiterin für Internetplattformen. Seit 2005 betreut sie als Chefredakteurin den Newsdienst von Shopanbieter.de   und schreibt auch auf anderen Portalen als Expertin über ECommerce-Themen. 2012 erschien ihr Ratgeber-Buch 'Das ABC des E-Commerce'. Darüber hinaus arbeitet Nicola Straub als Coach und Servicedienstleister für Online-Marketing-Projekte und veranstaltet auf Akademie.de   regelmäßig Workshops zu diesem Thema.

Ihre eigene Meinung zum Fall Notebooksbilliger.de lautet:
"Was der NBB-Fall auch zeigt ist, wie erschreckend viele Kunden zwar offen zugeben, dass ihnen klar war, dass es sich um einen schlimmen Preisfehler handelt - aber dennoch auf sehr unangemessene Weise auf ihr gutes Recht (vermeintlich) bestehen. Hier wird dann ein Unternehmen offenbar als per se etwas Böses angesehen, das man bis auf das Blut ausnehmen darf, wenn es einen Fehler macht. So wird teilweise sogar dazu aufgefordert, das Unternehmen solle doch statt 'aus Gesichtswahrungs-Gründen' zu spenden 'zum Fehler stehen und zumachen'."