Shops können sich nach dem Kauf am besten differenzieren

Bei ihren verdeckt durchgeführten Online-Bestellungen entdeckten die Wissenschaftler der der Universität Regensburg in der Nachkaufphase die größten Unterschiede. In dieser Phase wurden die Prozesse analysiert, die sich an den Kauf anschließen. Zentrale Betrachtungspunkte waren hierbei vor allem die Lieferung und der Retourenprozess.

Erfreuliches Ergebnis der Studie   war zunächst, dass bei allen 150 Bestellungen das richtige Produkt geliefert wurde. Etwa die Hälfte der Bestellungen war versandkostenfrei. Fielen Versandkosten an, beliefen sie sich durchschnittlich auf 5,05 Euro. Bei Möbel-Händlern und einigen Generalisten war der Versand am seltensten kostenlos, während die Händler im FMCG-Bereich (Fast-moving Consumer Goods) und im Sport- und Freizeitbereich am häufigsten auf die Versandkosten verzichteten. Bei nur jedem fünften Einkauf konnten die Tester den Versanddienstleister selbst auszuwählen.

Retourenschein und Rücksendeetikett wurden insgesamt zu circa 50 Prozent beigelegt. Hier zeigt sich, dass die Abwicklung der Retoure sehr unterschiedlich gehandhabt wird. Wenn entsprechende Beilagen nicht im Paket zu finden sind, muss der Kunde sich auf der Website bezüglich des Retourenprozesses informieren und ihn anderweitig anstoßen, was für ihn häufig einen Mehraufwand bedeutet.

Andere Branchen, andere Sitten

Auffällig war, dass bei einigen Shops eine Anforderung des Retourenscheins per E-Mail erfolgen muss. Neben dem Extra-Aufwand beim Kunden hat sich hier auch gezeigt, dass die Retourenabläufe bei dem einen oder anderen Händler noch verbesserungsfähig sind. Teilweise mussten die Tester mehrmals nachfragen und mehrere Tage auf den Retourenschein bzw. eine Antwort warten.

Unterschiede beim Retournieren zeigen sich auch in der Branchenbetrachtung: Modeshops und Generalisten legten am häufigsten ein Rücksendeetikett bei. Ein ähnliches Bild zeichnet sich beim Retourenschein, auch hier führen die Modeshops und Generalisten. Am seltensten, mit nur 14 Prozent, legten Elektrohändler ein Rücksendeetikett bei.

Eine annähernd einheitliche Einstellung legten die Shops bezüglich der Übernahme der Retourenkosten an den Tag. Insgesamt wurden in 87 Prozent der Fälle die Rücksendekosten durch die Shops übernommen. Hier sind besonders die "Generalisten" hervorzuheben, die in der Stichprobe in allen Fällen die Retourenkosten übernahmen.