Auch wenn die Webadresse Plus.de   seit zehn Jahren gleich ist: Die E-Commerce-Plattform der Tengelmann Unternehmensgruppe   aus Mülheim an der Ruhr hat eine bewegte Vergangenheit hinter sich. Im Jubiläumsjahr will der Onlinehändler mit einer gezielten Sortimentspolitik, Kooperationen und technischen Neuerungen seine Position unter den Top E-Shops in Deutschland weiter ausbauen. Der 10. Jahrestag wird dabei genutzt, um mit Aktionen wie Verlosungen, Versandkostenfreiheit, Geburtstagsrabatten auf ganze Sortimente und Null-Prozent-Finanzierungen neue Kunden anzulocken.

Verlust der Offline-Filialen brachte neuen Wind

Ihr ehrgeiziges Wachstumsziel verfolgt die E-Commerce-Plattform, obwohl sie seit Februar 2009 ohne starke Offline-Filialen auskommen muss. Damals nämlich verkaufte der Mülheimer Handelskonzern seine Plus-Filialen an den Konkurrenten Edeka   . Der Traffic auf Plus.de ging in Folge deutlich zurück. Ein Relaunch des Shops und eine Neuausrichtung waren unvermeidlich. Seitdem hat sich viel getan. Das Sortiment ist jetzt in die Kategorien Wohnen & Design, Garten & Balkon, Haus & Heimwerken, Auto & Zweirad, Küche & Haushalt, Sport & Freizeit, Gesundheit & Wellness, Technik & Multimedia, Baby & Kind, Spielwaren & Spaß sowie Wein & Sekt gegliedert.

Der Bereich Urlaub & Reisen, verschiedene Partnershops und die Kooperation mit dem Autoverleiher Hertz ergänzen das Angebot. "Statt eines aktionistischen Ansatzes haben wir jetzt eine Grundsortimentsausrichtung mit saisonalen Ergänzungen", erläutert Bastian Siebers , Geschäftsführer der Tengelmann-Tochter Plus Online GmbH. Die Zahl von rund 30.000 angebotenen Artikeln zum Zeitpunkt des Relaunchs wurde mittlerweile mehr als verdoppelt und soll bis Ende 2011 auf nahezu 100.000 erhöht werden.

Siebers setzt am liebsten auf Nischen, in denen sich noch nicht so viele Wettbewerber tummeln sowie auf seine erfahrenen Einkäufer und auf Kooperationen. So kam im Dezember 2010 die Tengelmann-Beteiligung Baby-Markt   mit 12.000 Artikeln mit auf die Plattform. "Solch ein Sortiment könnten wir in der Kürze der Zeit in dieser Tiefe und Breite gar nicht selbst aufbauen", gesteht Bastian Siebers ein. Auch in den Segmenten Kontaktlinsen, Mobilfunk, Foto, Reisen, Strom, Versicherungen, Blumen und Medikamente setzt Plus.de auf Kooperationspartner.

Der Relaunch der Plattform habe, so der Geschäftsführer, zusammen mit anderen Maßnahmen zu einer Verdoppelung der Konversionsrate und einer Umsatzsteigerung von rund 50 Prozent geführt. Über zwei Millionen Besucher pro Monat erwerben heute im Schnitt 1,6 Artikel pro Kauf, der durchschnittliche Einkaufswert liegt bei 150 Euro. Das neue Shopdesign mit einer verbesserten Struktur und vor allem die intuitiv zu bedienende Benutzeroberfläche tragen nach Meinung des Plus.de-Geschäftsführers entscheidend zum Erfolg bei. So können nun alle Vorteile eines zeitgemäßen Internet-Shops geboten werden: sicheres Shoppen, Kauf auf Rechnung, schnelle Lieferung, kostenlose Rücksendung. Zu den traditionellen Stärken von plus.de gehört aber ebenfalls die Preisführerschaft. Täglich wird dafür nachjustiert. "Unsere Vorteile sind heute Preishoheit, Prozesshoheit und Schnelligkeit", ist sich Siebers sicher.

Mit der E-Commerce-Software Enfinity Suite 6.4    von Intershop wagte die Unternehmensgruppe Tengelmann auch bei der Technik einen Neustart. Ebenso wie die Oracle-Datenbank wird die Shop-Software in der Business-Cloud des Technikpartners Pironet NDH gehostet. Auch die "Recommendation Engine", die proaktiv Kaufempfehlungen auf der Basis des jeweiligen Nutzerverhaltens unterbreitet, befindet sich auf den Servern des Dienstleisters. "Der zuverlässige Schutz der Kundendaten, eine hohe Performance des Portals auch bei sehr großen Zugriffzahlen sowie der ergänzende Betrieb weiterer Spezialanwendungen wie der Produkt-Empfehlungsmaschine waren die wesentlichen Anforderungen an unsere Cloud-Lösung", so Christian Winter , Sprecher der Geschäftsführung der Plus Online GmbH und neben Bastian Siebers für die Entwicklung der Plattform verantwortlich.

Kundenbindung durch vertrauensbildende Maßnahmen

Dabei legt er besonderen Wert auf das Thema Sicherheit, das mit dem Prüfzeichen "S@fer Shopping" des TÜV Süd   und dem EHI-Siegel "Geprüfter Online-Shop"  des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels e.V. (bvh) unter Beweis gestellt wird. Zu den vertrauensbildenden Maßnahmen bei den Kunden zählt auch ein breites Angebot an Zahlungsmöglichkeiten. Kunden von Plus.de können jetzt mit Kreditkarte, auf Vorkasse und Ratenkauf, per Lastschrift, auf Rechnung oder mittels Sofortüberweisung bezahlen. Mit dem frisch eingebundenen Service PayPal   will der Onlineshop zudem auch eine jüngere Zielgruppe bedienen.

Die meist genutzte Zahlungsart bei Plus.de ist aber der Kauf per Rechnung. Akzeptiert werden Rechnungsbeträge bis 1200 Euro - im Online-Shopping ein Spitzenwert. Die Abbruchquote im Check-Out, in vielen Online-Shops ein Problem, ist bei dieser Zahlungsart nach der Erfahrung von Bastian Siebers deutlich geringer als bei den anderen Verfahren: "30 bis 40 Prozent des möglichen Umsatzes werden verschenkt, wenn in einem Shop nicht die richtigen Zahlungssysteme angeboten werden."

Nachdem die E-Commerce-Plattform erfolgreich relauncht und auch das Call Center für den Service wieder zurück ins eigene Unternehmen geholt wurde, wollen Christian Winter und Bastian Siebers nun auch die Backend-Prozesse weiter optimieren. Erklärtes Ziel: 75 Prozent der Bestellungen sollen früher beim Kunden sein, als dieser es laut der Lieferzeitangabe im Shop erwartet. Um dieses Versprechen erfüllen zu können, wurden in den Produktbereichen sogenannte Performance-Teams etabliert. Deren Aufgabe besteht darin, eventuell auftretende Störungen in der Lieferkette zu beheben und die Kunden bei Verspätungen zu informieren.

Know-how und Geld für Start-Ups

Mit der Gründung der Tengelmann E-Commerce Beteiligungs GmbH, zu deren Geschäftsführung neben Christian Winter auch Bastian Siebers und Ralf Rogosch gehören, hat die Unternehmensgruppe Ende 2009 ein neues Kapitel in der Entwicklung des strategischen Geschäftsfelds E-Commerce aufgeschlagen. Als Venture-Capital-Gesellschaft ist sie in den vergangenen Monaten mit Beteiligungen in junge Online-Unternehmen wie brands4friends   , Zalando   , Baby Markt   , YouTailor   , Stylight   , Supreme New Media   , Otto Gourmet   oder Lieferheld   eingestiegen.

"Wir stellen diesen Firmen nicht nur Geld für ihre weitere Entwicklung zur Verfügung, sondern auch unser Know-how im Handel", betont Christian Winter. "Tengelmann wird seine Kompetenzen nutzen und diese zu einem Inkubator im E-Commerce-Bereich zusammenführen, der selbst Unternehmen hervorbringt und auch Dienstleistungen für Dritte anbietet", beschreibt er das Ziel. Plus.de sei dabei auch als "Versuchslabor" zu sehen, in dem eigene praktische Erfahrungen gesammelt werden können.

Inhouse-Agentur unterstützt den gesamten Konzern

Unter dem Dach der 2010 gegründeten Tengelmann E-Commerce GmbH ist neben dem Online-Shop Plus.de und der Beteiligungsgesellschaft auch die Tengelmann NewMedia GmbH angesiedelt, die von Ralf Rogosch geleitet wird. Hier werden wichtige Vermarktungsthemen für den Online-Handel wie Suchmaschinenoptimierung und -marketing für die Unternehmensgruppe - und langfristig auch für Dritte - inhouse umgesetzt. Die Erstellung von qualifiziertem Content zählt ebenfalls zu den Aufgaben der Agentur. Weitere Betätigungsfelder sind zum Beispiel Strategie- und Prozess-Beratung, Projektmanagement, Machbarkeitsstudien oder die Gestaltung von Corporate- und Microsites sowie Onlinestores. Mit den E-Commerce-Verantwortlichen der anderen Tengelmann-Töchter findet ein reger Austausch statt.

Das Thema "Mobile Shopping" steht dabei ebenso auf der Agenda wie Aktivitäten in den sozialen Netzwerken - etwa einem Weblog, einer Facebook-Seite und einem Twitterkanal. Für den Plus.de-Geschäftsführer Bastian Siebers sind derzeit die Produktbewertungen der interessanteste Web2.0-Aspekt: "Die haben mittlerweile einen entscheidenden Einfluss auf Kaufentscheidungen." Außerdem trage ein ehrliches Kunden-Feedback zur Optimierung des Einkaufs bei und senke längerfristig die Zahl der kostspieligen Retouren.

Im Mobile Commerce sieht Siebers aktuell noch keine großen Umsatzchancen. Trotzdem wird Plus.de schon bald eine App für iPhone und iPad vorstellen, um auch auf diesen mobilen Endgeräten mit den kleinen Preisen präsent zu sein. Denn: "Jetzt ist die Zeit reif für umfassende Tests und zum Sammeln von praktischen Erfahrungen", ist der E-Commerce-Experte überzeugt.