Deutsche Geschäftsbanken: Kunden misstrauen den Onlineangeboten

Zu diesem Ergebnis kommt die Studie der internationalen Strategie- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton  . Weltweit wurden über 100 Banken in 17 Ländern getestet und umfassende Kundeninterviews durchgeführt. Die Studie zeigt deutlich, dass die deutschen Banken zwar in den letzten Jahren massiv in neue Vertriebskonzepte, neue Produkte und die Stärkung der Direktkanäle investiert haben. "Doch liegen weiterhin große Ertragspotenziale brach", erklärt Bankenexperte Reiner Hoock . "Kunden sind unzufrieden und bemängeln nach wie vor unangepasste Beratung, unverständliche Produkte und schlechte Verzahnung zwischen den einzelnen Kanälen."
Deutsche Geschäftsbanken vernachlässigen gehobene Privatkunden
Nach Ansicht der Experten von Booz Allen Hamilton differenzieren deutsche Banken unzureichend zwischen Privatkunden und gehobenen Privatkunden. In Deutschland zählen 3 bis 5 Mio. Personen zu letztgenannter Gruppe, die ein völlig unterschiedliches Verhaltensmuster haben. Diese ca. 5% der Bevölkerung verfügen mit über 600 Mrd. Euro über fast ein Drittel der investierbaren Vermögenswerte. Anstatt auf die besonderen Anforderungen dieser Kundengruppe einzugehen und sie damit an sich zu binden, bzw. das beträchtliche Wertschöpfungspotenzial voll auszuschöpfen, vernachlässigen deutsche Banken diese Premium-Klienten.

Sorgenkind: Filiale - Banken können vom Einzelhandel lernen
Ein Beispiel für die gleichzeitige Verschärfung des Wettbewerbs sind die stark beworbenen Leuchtturmprodukte, wie kostenlose Girokonten. Dabei kopieren die Kreditinstitute Strategien des Einzelhandels zur Kundengewinnung. "In den letzten beiden Jahren hat die Filiale die von uns prognostizierte Renaissance in Bezug auf Neueröffnungen und neue Filialformate erlebt, allerdings hat sich an der geringen Zufriedenheit der Kunden mit deren Leistungsfähigkeit nicht viel geändert", so Hoock. Schließlich sei die Filiale die wichtigste Schnittstelle für die Kunden - "doch von keiner anderen sind sie so enttäuscht"/em>, bemängelt Studienkoordinator Christian Reber . Selbst Call Center (48% der Befragten geben an, dass sie sehr zufrieden sind) schneiden bei der Kundenzufriedenheit besser ab als Bankfilialen (30%). Dennoch bevorzugen beim als schwierig empfundenen Thema Vorsorge über 60% der Kunden die persönliche Betreuung in der Filiale.

Nur sieben Prozent der Kunden vertrauen auf das als anonym empfundene Onlineangebot. Allerdings glauben nicht einmal ein Drittel der Kunden, dass sich die Bankberater vor Ort sehr gut mit den Produkten auskennen.

Loyalität gegenüber der Hausbank nimmt ab
Alarmierend für die Banken: Offensichtlich gelingt es ihnen nicht, die Kunden wirklich umfassend zu betreuen. Statt sich über alle Kanäle hinweg konsistent um den Kunden zu kümmern, dominieren oftmals Einheitsangebote. Ohne eine konsequentere Differenzierung der Kunden, eine Aufwertung der Filiale und die durchgängige Integration der Vertriebskanäle werde die resignative Loyalität vieler Bankkunden weiter abnehmen und die Hausbank zunehmend austauschbarer.

Die Studie basiert auf einer umfassenden Kundenbefragung sowie Testkäufen, bei dem Prüfer inkognito in der Rolle von Kunden die Angebote der über 100 Banken in 17 Ländern testeten.