Die Erfolgsgeschichte der Service-Automaten

Diese Vorgehensweise birgt für die Unternehmen zahlreiche Vorteile:

• Der Konsument selbst übernimmt den kostspieligen Bedienerpart.
  
• Der Automat ist ein abschreibbares Investitionsgut mit langfristig planbaren Wartungsaufwänden.
  
• Das Volumen an bewältigbaren Transaktionen bzw. Kunden lässt sich über die Zahl der Automaten in vielen Fällen nahezu linear skalieren.
  
• Dasselbe Chassis kann per Software-Austausch für eine Vielzahl unterschiedlicher Services und Informationsangebote verwendet werden.

Durch die Lernerfolge der vergangenen Jahre auf dem Gebiet der Nutzerführung, durch günstige drahtlose Internetanbindungen und Touchscreens der dritten Generation sind Selbstbedienungsangebote möglich geworden, die der Konsument nicht nur akzeptiert, sondern auch als wertvollen Service wahrnimmt.

Die Hauptmotivation der Benutzer ist dabei bisher vor allem die höhere Geschwindigkeit durch verringerte Wartezeiten an Serviceschaltern. Daher finden sich die erfolgreichsten Konzepte bisher vor allem in der Reisebranche (Check-In und Ticketverkauf) und mittlerweile vereinzelt im Einzelhandel (Selbstbedienungskassen).

Die Einsatzbereiche insgesamt sind jedoch vielfältiger: Vom Leergut-Automaten bis zum Parkschein-System - zahlreiche Service-Vorgänge lassen sich mit Automatentechnik optimieren. Ikea   verwendet beispielsweise Standard-Süßigkeitenautomaten für den Verkauf von Ersatzteilen. An Flughäfen stehen ähnliche Systeme und bieten Geschäftsreisenden Elektronikzubehör wie Ladekabel oder Speicherkarten an. Jüngstes Beispiel aus Deutschland ist der Münchner Ballerina-Automat für Disco-Gängerinnen, deren Füße eine Pause von den Stöckelschuhen brauchen.

Trotz des großen Erfolges in unterschiedlichsten Marktsegmenten konnten sich Automaten und digitale Kiosksysteme im Handel noch nicht auf breiter Front etablieren, sieht man vom Erfolg der spezialisierten Leergut-Systeme ab.

Ein wichtiger Hinderungsgrund z.B. im Modehandel dürfte gewesen sein, dass für die Modepräsentation ausreichend große Flachbildschirme mit Touch-Funktion erst seit 2009 deutlich im Preis fallen und damit wirtschaftlich interessant werden. Hinzu kommt, dass der Beratung im Einzelhandel traditionell besondere Bedeutung zukommt und es eine große Überwindung für die Unternehmen bedeutet, diese in den Hintergrund zu stellen. Kommunikation mit dem digitalen Netzwerk als Ablösung einer Expertenmeinung ist außerdem ein zu junger Trend, als dass er bereits in die Service- und Marketingstrategien der Modeanbieter eingeflossen wäre. Letztlich haben innovative Bedienkonzepte wie Augmented Reality und Gesichtserkennung zum großen Teil noch immer experimentellen Charakter und die Unternehmen scheinen abzuwarten, welche technischen Möglichkeiten sich als bezahlbar und betreibbar erweisen.

Was technisch bereits jetzt machbar ist, zeigen aktuelle Vorzeige- und Pilotprojekte:

• Interaktive Spiegel, die nach kurzer Kalibrierung Kleidungsstücke auf den Benutzer projizieren und Vorschläge für passende Accessoires machen.
  
  
• Getränkeautomaten, die sich Gesicht und Lieblingsgetränk des Benutzers für den nächsten Besuch merken.
  
  
• Eiscremeautomaten, die ein strahlendes Lächeln mit einem Gratiseis belohnen und den Benutzer mittels Augmented Reality in virtuelle Welten versetzen.
  
  
• Info-Terminals, die ein komplettes Handy simulieren, allerdings in 120-facher Vergrößerung.

Notwendige Technologien, wie die bereits angesprochene Augmented Reality, aber auch Multi-Touch-Displays oder Bewegungssteuerung erreichen derzeit den Massenmarkt und werden mehr und mehr zu Alltagserscheinungen. Technische Limitierungen verlieren damit für die Themen "Digitaler Kiosk" und "Digitale Signage" zunehmend an Bedeutung. Vorrangig gilt es aber, intelligente Einsatzfelder für diese Technologien zu finden, die neue Kunden begeistern, zum Kauf bewegen und dauerhaft an die Marke binden können.