Ihr Auftritt auf der DMEXCO DialogArea 2024 Frühbucher-Rabatt sichern
Die Erfolgsstory geht 2024 weiter: Messeauftritt, Speakerslot, zusätzliche Leads, Marketing-Riesenpaket: Alles Inklusive.
Frühbucher-Rabatt sichern
Expert Talk: "Wir erleben eine Explosion der Touchpoints" Video-Podcast ansehen
Die Komplexität modernen Marketings ist schon heute beachtlich - und wird in Zukunft noch weiter wachsen. Welche Herausforderungen für Unternehmen entstehen, und wie sie diese bewältigen können, erklärt Eric Heiliger von Axciom. Video-Podcast ansehen

Retourenmanagement im Weihnachtsgeschäft:

19.10.2016 Ein korrektes Retourenhandling ist nicht nur wichtig, um den Ärger mit Abmahnanwälten zu vermeiden, sondern dient auch der Kundenzufriedenheit. Trusted-Shops-Rechtsexperte Martin Rätze hat zusammengefasst, was Sie wissen müssen.

 (Bild: DPD)
Bild: DPD
Weihnachtszeit bedeutet nicht nur Hochsaison im Verkauf, sondern auch Sonderschichten in der Retourenabteilung. Denn nicht immer möchte der Kunde die bestellte Ware auch behalten. Die Gründe dafür sind verschieden. Sowohl für die Online-Händler als auch für deren Kunden ist es daher wichtig zu wissen, dass dem Verbraucher beim Online-Einkauf ein Widerrufsrecht von 14 Tagen zusteht. Als Online-Händler benötigt man deshalb nicht nur aus wirtschaftlichen, sondern vor allem auch aus rechtlichen Erwägungen ein professionelles Retourenmanagement. Was es dabei zu beachten gibt, erklärt Martin Rätze ‘Martin Rätze’ in Expertenprofilen nachschlagen , Rechtsexperte bei Trusted Shops zur Homepage dieses Unternehmens Relation Browser .

  • Beim Widerruf ist keine Form vorgeschrieben
    Der Verbraucher ist bei der Ausübung seines Widerrufsrechtes nicht an eine bestimmte Form gebunden. Er kann den Widerruf per Brief, E-Mail, Telefon oder Fax erklären. Wichtig ist dabei nur: Aus der Erklärung des Verbrauchers muss eindeutig der Entschluss hervorgehen, dass er den Vertrag widerrufen möchte. "Ich möchte umtauschen" wäre zum Beispiel keine eindeutige Erklärung. Eine Begründung für den Widerruf muss der Verbraucher ebenfalls nicht liefern.

  • Widerrufsfrist: 14 Tage ab Warenlieferung
    Der Verbraucher hat für die Ausübung seines Widerrufsrechtes 14 Tage Zeit. Die Widerrufsfrist beginnt, sobald die Ware an den Verbraucher oder an einen von ihm benannten Dritten, der nicht der Beförderer der Waren ist, übergeben wurde. Für die Fristwahrung genügt die rechtzeitige Absendung des Widerrufs.

    Wichtig: Der Verbraucher kann die Ware auch schon widerrufen, wenn diese noch nicht bei ihm eingetroffen ist.

  • Warenrücksendung innerhalb von 14 Tagen
    Mit Absenden des Widerrufs beginnt für den Verbraucher erneut eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er die Ware an den Händler zurückschicken muss. Zur Fristwahrung genügt auch hier die ordnungsgemäße Absendung der Ware.

  • Kaufpreiserstattung innerhalb von 14 Tagen
    Mit Erhalt des Widerrufs (wichtig: nicht mit Erhalt der Ware) beginnt für den Online-Händler eine Frist von 14 Tagen, innerhalb derer er dem Kunden den Kaufpreis erstatten muss. Allerdings kann der Händler ein Zurückbehaltungsrecht ausüben. Er kann die Rückzahlung verweigern, bis er die Ware oder einen Nachweis der ordnungsgemäßen Ablieferung durch den Verbraucher erhalten hat. In diesem Fall muss das Geld unverzüglich erstattet werden.

  • Hin- und Rücksendekosten
    Im Widerrufsfall müssen dem Verbraucher die Hinsendekosten erstattet werden - allerdings nur in der Höhe der günstigsten Standard-Versandart im Online-Shop. Hat der Verbraucher zum Beispiel eine teurere Expresssendung verlangt, müssen diese Kosten nicht erstattet werden.

    Ob der Verbraucher die Rücksendekosten tragen muss, ist eine Frage des Einzelfalls. Hier kommt es auf die Regelungen an, die der Händler mit dem Verbraucher vereinbart hat. Der Verbraucher muss die Rücksendekosten nur tragen, wenn er über diesen Umstand informiert worden ist - zum Beispiel im Rahmen der Widerrufsbelehrung. Eine Besonderheit gilt hier bei Waren, die nicht normal mit der Post zurückgesandt werden können, zum Beispiel Speditionswaren. Bei diesen reicht nicht die Info, dass der Verbraucher die Kosten der Rücksendung zu tragen hat. Vielmehr sind diese Kosten der Höhe nach anzugeben, ebenfalls vor Abgabe der Bestellung.

  • Erstattung des Warenwertes
    Letztlich ist dem Verbraucher bei Widerruf der Kaufpreis für das Produkt zu erstatten. Allerdings kann es sein, dass der Online-Händler einen Anspruch auf Wertersatz hat. Dies ist der Fall, wenn die Ware einen Wertverlust erlitten hat und dieser Wertverlust auf einen Umgang mit der Ware zurückzuführen ist, der zur Prüfung der Eigenschaften, Beschaffenheit und Funktionsweise nicht notwendig war.

    Ob ein Wertersatzanspruch besteht, ist eine schwierige Frage des Einzelfalls. Vergleiche mit den Prüfungsmöglichkeiten in einem Ladengeschäft sind in der Regel nicht hilfreich, sondern eher irreführend.

    Man sollte auch keine pauschalen Wertersatztabellen in den AGB verwenden, da diese unzulässige Schadenspauschalen darstellen würden.

    Neben dem Anspruch auf Wertersatz für den Wertverlust einer Ware hat der Unternehmer keine weiteren Aufwendungs- und Schadenersatzansprüche im Widerrufsfall.

  • Abschließender Tipp
    Erstellen Sie Ihre Widerrufsbelehrung individuell für Ihren Shop oder Ihr Angebot. Dazu können auch kostenlose Rechtstexter aus dem Internet verwendet werden. Gehen Sie korrekt mit einem Widerruf um, denn auch eine falsche Handhabe in der Praxis kann abgemahnt werden. Ein korrektes Vorgehen im Widerrufsfall kann dagegen auch zu positiven Bewertungen führen und am Ende vielleicht sogar dazu, dass der Kunde wieder bei Ihnen einkauft.
Neuer Kommentar  Kommentare:
Schreiben Sie Ihre Meinung, Erfahrungen, Anregungen mit oder zu diesem Thema. Ihr Beitrag erscheint an dieser Stelle.
Dienstleister-Verzeichnis Agenturen/Dienstleister zu diesem Thema:
Experten-Profile Genannte Personen: