Wie KI die User Experience und Kundenservice verändert - ein Intensivkurs

"Die B2B-Kommunikation befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel", sagt
Jacqueline Althaller, Gründerin von Althaller Communication   , im Vorfeld der iBusiness-Konferenz. Dieser Wandel sei von drei Trends geprägt. Erstens würden die Kommunikationsaufgaben zunehmend verlegerischer: "Der Einsatz von Agenturen steigt mit der Komplexität der Aufgaben, dies bereits im zweiten Jahr in Folge. Zweitens gibt es eine Professionalisierung und Zentralisierung der Social-Media-Aktivitäten." Social Media werde von B2B-Unternehmen so konsequent eingesetzt wie nie zuvor: "97,4 Prozent aller befragten Unternehmen nutzen Social Media aktiv - ein Höchststand."

Dabei liege die Verantwortung zunehmend in professionellen Händen: Social Media Manager und dedizierte Teams übernehmen die Steuerung, unterstützt von zentralen Marketing-Abteilungen. "Dies zeugt von der wachsenden strategischen Bedeutung dieser Kommunikationsform", so Althaller. Und schließlich gibt es als dritten Trend eine größere Plattformvielfalt und höhere Zielgruppenpräzision: "LinkedIn    bleibt mit 94,9 Prozent die dominierende Plattform im B2B. Doch Instagram   und TikTok   holen auf." Die Kanalwahl erfolge dabei differenziert: So werde LinkedIn vorrangig für Fachartikel und Recruiting genutzt, Instagram für visuelle Storytelling-Kampagnen.

Und so sei KI ein starkes Werkzeug, "aber kein Ersatz für strategisches Denken und menschliche Führung", sagt Althaller. Das KI-Potenzial liegt in der Kombination mit menschlicher Intelligenz, "dort, wo Daten, Empathie und Haltung zusammenkommen." Und so wie sich Contenttypen verschieben (hin zu mehr Videos, interaktiven Formaten und Grafiken wegen der KI-Verfügbarkeit), so gibt es analog Transformationen beim Menschen, auf Personal-Ebene: "Erstens: Aus klassischen Textern und Redakteuren werden Content Architects - Menschen, die KI-Ergebnisse interpretieren, veredeln und strategisch einsetzen." Zum zweiten entwickelten sich Social-Media-ManagerInnen zu Datenverstehern und Szenarie-Planern, die Kommunikationspfade auf Basis von Predictive Analytics lenken. "Und drittens verändert sich die Führungsrolle", sagt Althaller: "Statt operativer Detailsteuerung braucht es ethisch-strategische Leitungskompetenz."

Trends und Probleme der KI-gestützten Kundenkommunikation

Eine hohe fachlich-menschliche Kompetenz ist auch für den iBusiness-Referenten Alexander Schüßling, Solution Consultant Associate bei Genesys  , essentiell: "Auf der Prozess- und Mitarbeiterebene ist eine offene, veränderungsbereite Unternehmenskultur entscheidend", das heißt, Prozesse sollten klar definiert, aber flexibel genug sein, um kontinuierlich angepasst zu werden: "Und auf Daten- und CRM-Ebene braucht es eine zentrale, qualitativ hochwertige Basis." Und schließlich gehe es auch um Haltung: "Wer KI wirklich nutzen will, sollte Innovationsgeist mitbringen."

Agenturen, die heute im Umfeld von KI und Customer Experience erfolgreich agieren wollen, müssen laut Schüßling "mehr bieten als rein operative Kampagnenunterstützung. Neben technologischem Verständnis für Tools und Methoden gehört auch ein strategischer Blick auf Daten dazu." Sie müssen aus Daten Handlungsempfehlungen entwickeln können, "vor allem aber sollten Agenturen sich als Sparringspartner auf Augenhöhe positionieren."
Alexander Schüßling hat für sich drei Kern-Trends in der Customer Experience und Kundenkommunikation identifiziert:

1. Hyperpersonalisierung in Echtzeit aufgrund Verhalten und Vorlieben
   
2. Prädikative KI reagiert noch vor Interaktion auf Kundenbedürfnisse
   
3. Agentic KI, also "Systeme, die eigenständig Entscheidungen treffen und Aktionen auslösen können. Das verändert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern auch die Art, wie Unternehmen intern mit Prozessen und Services umgehen."

Ähnlich sieht es auch Bruno Grüning, Sales Consultant, Bucher + Suter   , der auf der Virtuellen Konferenz über Servicecenter-Exzellenz mit Rückrufservice, Master Callflow, CRM- und Omnichannel-Integration referieren wird und reale Fallstricke für eine gute CX kennt: "Das beginnt bei der Qualität der Telefonie, die optimal sein muss, damit die Sprache-Text-Sprache-Umwandlung sauber erfolgen kann." Dann brauche es eine tiefe CRM- und System-Integration, "erstens damit die KI den Kunden authentifizieren, zweitens den Agenten mit Wissen weiterhelfen und drittens Dinge in den Systemen erledigen kann - wie Flüge umbuchen, Vertragsdaten ändern."

Trotz KI: Ziele und Messwerte braucht man immer noch

Eine KI kann auf dem Feld des Kundenservices für Grüning vor allem bei vier Problemen ideal weiterhelfen, alle verbindet, dass es darum geht, "den Serviceprozess schneller, besser und rund um die Uhr verfügbar zu machen."

1. Authentifizierung und Legitimierung der Anrufenden
   
2. KI Selfservices zur schnellen Klärung oder Weiterleitung an den richtigen Mitarbeitenden
   
3. Live-Unterstützung der Agenten im Servicecenter während des Gesprächs und
   
4. automatische Protokollierung und Dokumentation im CRM

Die Zukunft wird einen enormen Bedeutungszuwachs von KI-Agenten sehen, und zwar in vielen Bereichen, glaubt Bruno Grüning: "Insbesondere regulierte Unternehmen wie Versicherungen, Banken, Krankenkassen und so weiter werden ihre Strategien anpassen und KI im Kundenservice und im Vertrieb professionalisieren. Für sie sind jedoch Usability, Sicherheit und Compliance gleichermaßen wichtig."
Dominique Korschinek ist Geschäftsführer von The Digitale    und wird sich mit AI-gestützten Strategien befassen, die das Account-Based Marketing (ABM) verbessern können. Zu Voraussetzungen für KI-Verwendung im ABM sieht er neben Daten und Prozessen auch den "Traffic, den man gezielt über Kanäle wie Google, LinkedIn oder Meta aufbaut." Auf der Personalebene sollten die offen, neugierig und experimentierfreudig sein." Wichtig bei all dem Hype sei, dass vage KI-Aussichten nicht Kennziffern und klare Vorgaben vernebeln: "Entscheidend ist, echte Business-Ziele des Kunden zu verstehen und messbare Resultate zu liefern."

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Hier können Sie das Programm der Virtuellen Konferenz am 27. Mai lesen und sich anmelden.

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