Auf den Komfort kommt es an

Natürlich müssen die Versandkostenstrategien individuell betrachtet werden. Wo die Konkurrenz durch den stationären Handel besonders hoch ist - wie im Bereich Drogerie und Gesundheit - müssen auch die Versandkosten niedrig kalkuliert sein. Sonst brechen die Umsätze schnell ein. Haben die Verbraucher jedoch erst einmal die Vorzüge des Onlinehandels entdeckt, wissen sie diese auch zu schätzen. Für den Komfort, nicht in Auto oder Straßenbahn steigen zu müssen, keinen Parkplatz suchen und sich kurz vor Ladenschluss durch die Innenstadt drängeln zu müssen, sind sie durchaus bereit, einen Aufpreis zu zahlen. Online-Handel ist ein Convenience-Faktor.

Deswegen lassen sich in den meisten Sortimenten auch leicht vier oder fünf Euro Versandkosten durchsetzen - zumindest, wenn die Bestellung unter einem bestimmten Wert bleibt. Allerdings: Zum Komfort gehört auch, dass die Retourenabwicklung schnell, reibungslos und kostenlos funktioniert. An dieser Erwartung haben auch die gesetzlichen Bestimmungen nichts geändert, die es seit 2014 erlauben würden, dem Verbraucher die Rücksendekosten dafür aufzuerlegen.

An dieser Entwicklung lässt sich ablesen: Inzwischen kann man bei Online-Verbrauchern oft über den Komfort mehr punkten, als über den Preis. Eine Erkenntnis, die sich leicht verallgemeinern lässt.