So steht es um Verwendung und Akzeptanz von KI-Agenten

KI-Agenten, also Programme, die Aufgaben eigenständig ausführen, entwickeln sich zum nächsten großen Technologietrend. Bereits 39 Prozent der Verbraucher nutzen sie aktiv oder ziehen deren Nutzung in Betracht. Gleichzeitig erwarten 75 Prozent der befragten IT-Entscheider, dass Kunden künftig verstärkt KI-Agenten für Serviceanliegen einsetzen werden. Derzeit nutzt jedoch nur rund ein Drittel derjenigen Verbraucher, die bereits mit KI-Agenten arbeiten, diese konkret im Kundenservice und Vertragsmanagement.

Diese Erkenntnisse stammen aus einer Studie von YouGov   im Auftrag von Telekom MMS  .

Monetarisierung nur bei klar erkennbarem Mehrwert

Aus Unternehmenssicht entstehen Geschäftsmodelle rund um KI-Agenten derzeit erst: 37 Prozent der Befragten planen, bestehende Produkte durch integrierte KI-Services zu erweitern. 24 Prozent erwägen KI-gestützte After-Sales-Services im Abo-Modell. Auf Kundenseite zeigt sich hingegen Zurückhaltung: 71 Prozent der Verbraucher würden ausschließlich kostenlose Angebote nutzen.

"Für Unternehmen bedeutet das, dass sie den Mehrwert ihrer KI-gestützten Services besonders klar herausstellen müssen, um Akzeptanz und Zahlungsbereitschaft zu fördern", erklärt Ralf Pechmann, Geschäftsführer bei Telekom MMS.

Unternehmen stehen noch am Anfang

Die Umfrage zeigt zudem den aktuellen Reifegrad der Unternehmen: 32 Prozent der IT-Entscheider geben an, dass sich ihr Unternehmen bislang noch nicht mit KI-Agenten im Kundenservice befasst hat. Lediglich 12 Prozent setzen bereits aktive agentenbasierte Lösungen ein.

Transparenz und Kontrolle als wichtigste Anforderungen

Die Erwartungen an KI-Agenten unterscheiden sich zwischen Verbrauchern und Unternehmen deutlich:

• Für 45 Prozent der Verbraucher ist die Nachvollziehbarkeit der Entscheidungen entscheidend.
• 37 Prozent wünschen sich die Möglichkeit, Aufgaben jederzeit wieder selbst übernehmen zu können.
• Auf Unternehmensseite hat Rechtssicherheit Priorität - 45 Prozent der IT-Entscheider nennen dies als zentrale Voraussetzung.

Bedenken bestehen vor allem in Bezug auf mögliche Fehlentscheidungen (45 Prozent) sowie die Weitergabe sensibler Daten (43 Prozent).

Aktuelle Nutzung: Übersetzungen und Alltagsorganisation

Bei den Anwendungsfeldern zeichnen sich klare Muster ab:

• 56 Prozent der Nutzer setzen KI-Agenten für Übersetzungen ein.
• 44 Prozent für die Alltagsorganisation.
• 32 Prozent für den Kundenservice.

Zeitersparnis ist dabei für 38 Prozent der Nutzer der wichtigste Vorteil. 54 Prozent empfinden es als angenehm, wenn KI-Agenten besonders menschlich wirken, während nur 16 Prozent dies als störend bewerten. In der Interaktion zeigen sich Nutzer flexibel: 43 Prozent haben keine bevorzugte Eingabemethode und möchten situationsabhängig sowohl Text- als auch Spracheingabe nutzen.

"Die Studie zeigt, dass wir uns in einer frühen Adaptionsphase befinden", fasst Pechmann zusammen. "Für einen erfolgreichen Einsatz von KI-Agenten müssen Unternehmen Transparenz, Kontrolle und Datenschutz in den Mittelpunkt stellen. Nur so entsteht das Vertrauen, das für eine breite Akzeptanz notwendig ist."

Quelle ist eine Befragung von 1.020 Verbrauchern und 162 IT-Entscheidern in Deutschland, durchgeführt von YouGov im Juli 2025 im Auftrag der Telekom MMS.

Vor wenigen Tagen berichtete iBusiness darüber wie Vertrauen von Mitarbeitern in KI schwindet, je länger diese angewendet wird (siehe hier).