Studie Kundenbewertungen: Kunden wollen positiv bewerten

Fast neun von zehn Usern geben an, vor einem Produktkauf ein Portal zu Rate zu ziehen und sich von den Rezensionen beeinflussen zu lassen. "Dies sollten sich Anbieter zunutze machen", schlussfolgert Studienleiterin Nastassia Khankevich . Aktuell reagiert lediglich ein Drittel der Anbieter auf negative Bewertungen. Fakt ist aber: Jeder vierte Kunde ändert seine negative Bewertung ins Positive um, wenn von Seiten des Anbieters eine Reaktion erfolgt. Khankevich: "Und genau hier könnten und sollten die Anbieter ansetzen."

Für drei von fünf Bundesbürger sind Kundenbewertungen grundsätzlich relevant, was ihre Kaufentscheidung angeht. Ganz besonders in der Phase, in der ein Kunde das Produkt mit der Konkurrenz vergleicht, greift er auf Informationen aus Bewertungsportalen zurück. Über 70 Prozent der User lassen sich durch positive Bewertungen vom Kauf überzeugen. Fast vier von fünf Bundesbürger hingegen haben wegen schlechter Bewertungen nicht auf den Kaufen-Button gedrückt.

Top3-Bewertungsportale und Internet-Siegel

Ungeschlagen auf Platz eins der Online-Bewertungsportale liegt Amazon.de  . Stolze 97 Prozent der Bundesbürger kennen das Portal dem Namen nach. Immer noch neun von zehn Verbraucher nennen Check24.de   und auf Platz drei mit 84 Prozent liegt Ebay.de  . Jeweils knapp sieben von zehn Usern schenken diesen dreien auch ihr Vertrauen. "Es ist auffällig, dass Shopping- und Vergleichsportale, die mit einer Bewertungsfunktion ausgestattet sind, den höchsten Grad an Bekanntheit haben", so Khankevich.

Keines ist bekannter: Trusted Shops   ist das Internet-Siegel, das in Sachen Bekanntheit (95 Prozent) auf Platz eins liegt. Dahinter folgt mit 91 Prozent das TÜV-Süd-s@fer-shopping-Siegel  , auf Platz drei das TÜV-Saarland-Service-Tested-Siegel  , das immerhin noch über 80 Prozent kennen.

Worüber informieren sich die Deutschen auf Online-Bewertungsportalen? Auf Platz eins liegen Hotels und Reisen. Für 70 Prozent der Verbraucher sind Informationen zu diesen Themen wichtig. Danach folgen Haushaltsgeräte und Elektronik mit 67 Prozent sowie Restaurants (62 Prozent). Mehr als jeder zweite Bundesbürger setzt bei der Wahl seines Energieanbieters auf Kundenrezensionen aus dem Internet. Fast 40 Prozent der User schließen den Vertrag auch online ab.

Befragt wurden 1.503 Bundesbürger im Alter von 18 bis 69 Jahren online. Das Institut untersuchte zudem konkret 49 Online-Bewertungsportale und fünf Internet-Siegel hinsichtlich ihrer Bekanntheit, Vertrauen der Kunden sowie ihrer Relevanz.