Frust bei M-Commerce-Nutzern

Die Ursachen für die Unzufriedenheit bei den Anwendern sieht BCG unter anderem darin, dass die Handy-Nutzer die Übertragungsraten und Funktionalität der mobilen Anwendungen mit denen des Internets vergleichen: hohe Kosten, niedrige Geschwindigkeit, schwerfällige Navigation, schwierige Texteingabe und unzuverlässige Dienste sind die fünf am häufigsten genannten Ärgernisse. Trotz der negativen Erfahrungen glauben aber zwei Drittel der Befragten in Deutschland, dass M-Commerce-Dienste in wenigen Jahren eine wichtige Rolle im täglichen Leben spielen werden.

BCG Geschäftsführer David Dean erklärt die Frustrationen aber nicht nur mit den technischen Problemen. Vielmehr wären bei den Kunden Erwartungen geweckt worden, die noch nicht erfüllt werden könnten. Sobald diese Anfangsschwierigkeiten aber überwunden seien, würden M-Commerce-Anwendungen aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken sein: So meinten über zwei Drittel der Interviewten in Deutschland, dass ihr Handy innerhalb der nächsten vier Jahre zu ihrem "persönlichen Assistenten" werde. Und sogar 73 Prozent erwarteten, dass mobile Endgeräte mehr und mehr zur Zahlungsabwicklung verwendet werden.

Die BCG-Experten gehen davon aus, dass im Jahr 2003 im M-Commerce ungefähr so viel Umsatz getätigt wird wie 1998 im Internet. Allein im B2C-Geschäft würden dann weltweit etwa 100 Milliarden US-Dollar umgesetzt, die sich jeweils zur Hälfte aus Datenübertragungsgebühren, Nutzungsentgelten für E-Mail sowie Werbung auf der einen Seite und dem Wert von per Handy gekauften Produkten und Diensten auf der anderen Seite zusammensetzen.

Doch noch nutzen erst 47 Prozent aller Deutschen, die ein WAP-Handy besitzen, auch tatsächlich M-Commerce-Angebote - am beliebtesten sind Nachrichten, Wetter- und Sportinformationen, E-Mail/SMS sowie Finanzinformationen. Im Gegensatz zu den US-Amerikanern sind die Deutschen wesentlich aufgeschlossener, ihre Bankgeschäfte über mobile Endgeräte abzuwickeln. Andererseits bestellen die Amerikaner häufiger Bücher und CDs über das Handy als es die Deutschen tun. Zweifel an der Zahlungssicherheit haben 60 Prozent aller befragten Deutschen: Sie zögern, ihre Kreditkartennummer über das Handy weiterzugeben.

Das Nutzungsverhalten der M-Commerce-Kunden unterscheidet sich signifikant von dem der Internet-Anwender: Die Mehrheit der Befragten verbrachte durchschnittlich weniger als fünf Minuten am Stück mit einem mobilen Angebot, während beispielsweise in den USA eine Internet-Sitzung im Schnitt 31 Minuten dauert.

Große Wachstumschancen haben das Mobile-Banking und Informationen über den jeweils aktuellen Aufenthaltsort: Besonders diese Applikationen werden umso mehr genutzt, je erfahrener die Handy-Benutzer im Umgang mit WAP-Diensten sind. Aber: Die Mehrheit der Kunden will Informationen kostenlos. Für die M-Commerce-Anbieter bestehe die Herausforderung deshalb darin, andere Einkommensmöglichkeiten zu finden, die ihre Ausgaben decken. Massenwerbung sei dabei nicht erfolgsversprechend. Nur ein gezieltes Marketing auf Basis persönlicher Daten könne erfolgreich sein.

Eine weitere große Aufgabe besteht darin, die Kundenzufriedenheit rasch zu erhöhen. Zunächst müssten die Erwartungen der Kunden auf ein realistisches Maß zurückgeschraubt werden. In einem zweiten Schritt müsse dafür gesorgt werden, dass alle Schnittstellen zum Kunden, also M-Commerce, Internet und traditionelle Angebote, aufeinander abgestimmt sind. "Ein nahtloser Übergang ist unerlässlich, damit der Kunde alle Kanäle gleichermaßen einfach nutzen kann," fasst BCG-Experte Dean die zentrale Botschaft für die Unternehmen zusammen.

Die Unternehmensberatung befragte über 1 800 tatsächliche und potenzielle M-Commerce-Nutzer in Deutschland, Frankreich, Schweden, Japan, den USA sowie Australien.