Studie: Kundenerlebnis-Management von Telekommunikationsanbietern

Die ICT-Management-Beratung hatte Unternehmen befragt, welche Kundenerfahrungen sie für ihr Customer Experience Management (CEM) als besonders relevant ansehen. Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen (47 Prozent) nannte die systematische Analyse und Optimierung besonders kritischer Kundenerfahrungen, die sogenannten "Moments of Truth".

Sie treten beispielsweise bei einem technischen Störungsfall auf und wirken deshalb besonders kritisch bei der Bindung von Bestandskunden. Ein Viertel der befragten TK-Unternehmen setzt im Rahmen von CEM auf die systematische Analyse von Kundenkontakten. Maßgeblich dabei sei, die alltäglichen Erlebnisse der bestehenden Unternehmenskunden ernst zu nehmen und diese auf Probleme hin zu untersuchen, bevor man versuche, Kunden zu begeistern. Ein einzelner, nicht behobener Beschwerdegrund kann die Ursache für zahlreiche Kündigungen sein - der Aufwand im hart umkämpften Markt einen neuen Kunden zu gewinnen, ist weitaus größer.

CEM analysiert beispielsweise die Erfahrungen der Kunden mit Beratung, Kauf, Außendienstmitarbeitern oder Telefonaten mit dem Service-Center sowie Kontakt- und Kündigungsgründe. Auf Grundlage dieser Aussagen lassen sich individuelle Maßnahmen entwickeln, die Negativstimmungen entgegenwirken, gezielt positive Kundenerlebniswelten aufbauen und Kunden emotional an das Unternehmen binden.