Studie: Sieben Faktoren für erfolgreichen E-Commerce

Diese sind:

1. Websitegestaltung,
   
2. Benutzerfreundlichkeit,
   
3. Sortiment,
   
4. Preisniveau
   
5. angebotene Bezahlverfahren
   
6. Versandoptionen
   
7. Warenlieferung an den Endkunden.

Die Ergebnisse der Studie zeigen: Online-Händler, die in ihrer Geschäftsstrategie die aus Kundensicht wichtigsten Erfolgsfaktoren berücksichtigen, erhöhen die Kundenbindung an ihren Web-Shop gegenüber Anbietern, die hier nachlässig sind.

Der Erfolgsfaktor Versandoptionen und Lieferung sowie die Benutzerfreundlichkeit haben dabei den höchsten Einfluss darauf, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden.

Für die Studie wurde ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederwahl des Shops und der Weiterempfehlungsbereitschaft.

Insbesondere im Zeitalter von Social Media gewinnt die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden zunehmend an Bedeutung und lässt Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den

Online-Shop zu. Aus diesem Grund wird diese als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten bewertet. Darüber hinaus sind Weiterempfehlungen auch im Bereich der Neukundengewinnung relevant. Knapp 25 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, bereits durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein.

Kategorien Sport, Hobby und Tierbedarf bei Weiterempfehlung führend

In Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft lassen sich Unterschiede in den untersuchten Branchen feststellen. Mit 45 Prozent liegen Online-Shops aus der Kategorie Sport und Hobby sowie Tierbedarf in Führung. Shops aus den Bereichen Vollsortiment oder Bücher und digitale Medien hingegen werden nur von einem Drittel der Kunden auch weiterempfohlen.

Musikhaus Thomann vor Amazon

Die Studie listet gleichzeitig die Top Ten der deutschen Online-Shops. Basis hierfür, ist der der Studie zugrundeliegende Online-Shop-Index, der sich aus den sieben Erfolgsfaktoren im E-Commerce und dem Kundenbindungsindex zusammensetzt. Gewinner ist der Spezialversender Musikhaus Thomann   . Ihm gelingt es am besten, die Erwartungen der Kunden über die verschiedenen Kriterien hinweg zu erfüllen. Damit schlägt Thomann knapp den Internet-Riesen Amazon   , der lediglich bei den Kriterien Service und Preis-Leistung minimal schlechter abschneidet.
Für die Untersuchung wurden über 10.000 Konsumenten (internetrepräsentativ) und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops hinsichtlich der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung befragt.