Kreditinstitute: Schlechter EMail-Service

Die Erreichbarkeit per E-Mail für ist für die meisten Banken, Sparkassen und Finanzportale im Internet technisch selbstverständlich. Aber sie nutzen diesen Kommunikationsweg noch nicht konsequent, um ihren Kunden fachlich kompetente Auskünfte zu erteilen. Dies zeigt die Untersuchung des EMail-Services von deutschsprachigen Kreditinstituten im Internet. Im Rahmen der Studie 'E-Commerce der Finanzdienstleister II' wurde der E-Mail-Service von 99 Instituten von der Mummert + Partner Unternehmensberatung   im April und Mai 2001 auf den Prüfstand gestellt.

Das Ergebnis: Nur auf ein Prozent der E-Mails mit fachlichen Fragen an Banken erhielten die Tester eine inhaltlich als gut zu bewertende Antwort. In 62 Prozent der Fälle wurden hingegen schlechte Antworten gegeben. 29 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet. In den verbleibenden Fällen dauerte es im Schnitt 2,9 Tage bis eine Rückmeldung erfolgte. Wurden Fragen zu technischen Problemen mit der Bank-Webseite gestellt, blieben sogar 34 Prozent der Mails unbeantwortet - allerdings wurde auf immerhin 21 Prozent der Anfragen gute Problemlösungen angeboten.

Die Gründe, warum die Antworten als schlecht beurteilt werden mussten, sind vielfältig: In den meisten Fällen wird entweder überhaupt nicht auf die vom Kunden gestellte Frage eingegangen, oder der Kunde wird schlicht aufgefordert, sich mit diesem Problem doch entweder persönlich, telefonisch oder per Post an einen Mitarbeiter zu wenden. Nicht selten sind die Mails in einem jugendlichen Stil geschrieben und von Tippfehlern übersät. Und manche Berater geben bei einfachen technischen Antworten unverblümt zu, selbst keine Ahnung von der Materie zu haben. Oder sie bestreiten schlicht, dass das Problem aufgetreten sein kann.

"Wenn ein Unternehmen E-Mail als Kontaktmedium anbietet, muss der Kunde auch kurzfristig fundierte Antworten erhalten", meint Georg Ruppert, ECommerce-Experte bei der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Hierfür sei es wichtig, die Anfragen geschickt zu kanalisieren: Die Mails sollten je nach Thema direkt an entsprechende Fachleute im Unternehmen geleitet werden. Gegebenenfalls sollten die mit dem EMail-Service betrauten Mitarbeiter fachliche Weiterbildung erhalten. "Call-Center-Agents werden regelmäßig geschult. Warum also nicht auch E-Mail-Berater?", gibt Georg Ruppert zu bedenken. Außerdem sollten die Anfragen über die Fachleute gleichmäßig verteilt werden. "Wenn ein geeigneter Mitarbeiter pro Tag hundert Mails bekommt, und ein anderer nur drei, kann keine gleichmäßige, hohe Qualität gewährleistet werden", so Ruppert.