Studie: EMail-Antworten von Finanzdienstleistern sind unqualifiziert

Mummert Consulting   konfrontierte im Rahmen der Studie 'E-Commerce der Finanzdienstleister III' 200 Unternehmen mit einer technischen und einer fachlichen Frage per E-Mail. Knapp drei Viertel (71 Prozent) antworteten auf die technische Anfrage. Dabei ließen sie sich im Durchschnitt 36 Stunden Zeit. Nur drei Probanden schafften es, die Kundenanfrage in weniger als 15 Minuten zu beantworten.

Allerdings ließ hier dann die Qualität der Antwort erheblich zu wünschen übrig: Etwa 89 Prozent der Antworten innerhalb der ersten Stunde waren nach Auffassung von Mummert zu beanstanden. Überzeugender waren demnach E-Mails, die nach vier bis 24 Stunden eintrafen.

Ein ähnliches Bild bot sich Mummert bei fachlichen Anfragen. Auch hier wurde jede dritte Mail nicht beantwortet. Die übrigen Unternehmen ließen sich mit ihrer Antwort Zeit: Sie benötigten im Durchschnitt fast drei Tage. Die schnellste Antwort kam bereits nach sieben Minuten.

Doch auch hier blieb bei aller Schnelligkeit die Qualität auf der Strecke: Die meisten der von Mummert als 'gut' bewerteten Antworten trafen nach drei bis sieben Tagen ein. Insgesamt bewertete die Unternehmensberatung nur jede siebte fachliche Antwort als 'gut'. Drei Viertel der Anfragen wurden fachlich unzureichend beantwortet.

"Die Finanzdienstleister haben hinsichtlich Antwortgeschwindigkeit und -qualität ihre Hausaufgaben noch nicht gemacht", klagt Mummert. E-Mail-Service werde von den untersuchten Unternehmen als Mittel zur Kundengewinnung und -bindung nicht ausreichend wahrgenommen.