KEP: Kundenzufriedenheit und trockene Stellen

Zunächst die gute Nachricht: Im Schnitt schaffen alle KEP-Dienstleistungsunternehmen ein "Sehr gut" oder "gut" bei der Bewertung - sowohl bei den Onlineshops und Versendern als auch bei den Käuferinnen und Käufern. Diese Wasserstandsmeldung aus der Servicelandschaft in Deutschland zeigt, dass diese eben doch keine Wüste ist. Selbst wenn es an dem einen oder anderen Fleck eine trockene Stelle geben sollte.

Unsere repräsentative Erhebung zeigt aber auch: Kundenzufriedenheit ist eine leicht schwindende Ressource. DHL zeigt, das eine starke Marke und eine starke Qualitätsvermutung oft ausreicht, um ganz oben mitzuspielen - während kleinere Anbieter dauerhaft an ihrem Qualitätsversprechen arbeiten müssen, um in der Top-Position bleiben zu können.

Das Beispiel Amazon zeigt zudem zweierlei: Zum einen, dass man etablierte Servicemärkte doch nicht so schnell aufrollen kann. Und zum anderen, dass Amazon auch im Logistik-Markt gekommen ist, um zu bleiben - und hier durchaus vorne mitspielen kann.

Und Hermes? Hermes wird in unserer repräsentativen Befragung genauso eingeschätzt, wie die meisten von uns Hermes im Alltag erleben. Wenn ich in der Hermes-Geschäftsführung wäre, würde mir das Sorgen machen.