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KEP: Kundenzufriedenheit und trockene Stellen

von Joachim Graf

08.09.2021 Unsere Studie der Paketdienstleister zeigt ein Ergebnis, wie man es auch vor der Corona-Pandemie erwartet hätte. Einziger Unterschied: Amazon.

Zunächst die gute Nachricht: Im Schnitt schaffen alle KEP-Dienstleistungsunternehmen ein "Sehr gut" oder "gut" bei der Bewertung - sowohl bei den Onlineshops und Versendern als auch bei den Käuferinnen und Käufern. Diese Wasserstandsmeldung aus der Servicelandschaft in Deutschland zeigt, dass diese eben doch keine Wüste ist. Selbst wenn es an dem einen oder anderen Fleck eine trockene Stelle geben sollte.

Unsere repräsentative Erhebung zeigt aber auch: Kundenzufriedenheit ist eine leicht schwindende Ressource. DHL zeigt, das eine starke Marke und eine starke Qualitätsvermutung oft ausreicht, um ganz oben mitzuspielen - während kleinere Anbieter dauerhaft an ihrem Qualitätsversprechen arbeiten müssen, um in der Top-Position bleiben zu können.

Das Beispiel Amazon zeigt zudem zweierlei: Zum einen, dass man etablierte Servicemärkte doch nicht so schnell aufrollen kann. Und zum anderen, dass Amazon auch im Logistik-Markt gekommen ist, um zu bleiben - und hier durchaus vorne mitspielen kann.

Und Hermes? Hermes wird in unserer repräsentativen Befragung genauso eingeschätzt, wie die meisten von uns Hermes im Alltag erleben. Wenn ich in der Hermes-Geschäftsführung wäre, würde mir das Sorgen machen.

Thema:

Ranking: Die besten Paketdienstleister im deutschen E-Commerce 2021

Mit welchem KEP-Unternehmen sind Onlineshopper am zufriedensten? Mit wem hat der Onlinehandel die besten Erfahrungen gemacht? Unsere repräsentative Umfrage enthüllt: Beide haben sehr unterschiedliche Präferenzen. Der Gesamtsieger hingegen ist - anders als 2020 - ein alter Bekannter. Der Verlierer auch.