Fünf Thesen, wie KI den Commerce verändert

Die Spielregeln im Commerce werden neu definiert: KundInnen verlagern ihre Suche zunehmend in KI-Interfaces und Kaufentscheidungen könnten künftig von KI-Agenten bestimmt werden. Klassische Online-Shops geraten dadurch unter Zugzwang und müssen ihre Rolle in der neuen Customer Journey finden. "AI Commerce macht KI vom Werkzeug zum aktiven Marktteilnehmer und Betriebssystem: Kaufentscheidungen werden zunehmend automatisiert oder vorstrukturiert. Der entscheidende Wettbewerbsvorteil liegt künftig darin, Daten, Technologie und Vertrauen so zu orchestrieren, dass Unternehmen in diesen neuen Entscheidungsräumen präsent sind", so Swantje Kowarsch , Managing Director, Diconium Germany   .

Welche Entwicklungen Unternehmen jetzt auf dem Schirm haben sollten, zeigen fünf Thesen der Diconium ExpertInnen im neuen Expert Paper "Die neuen Spielregeln im Commerce: Fünf Thesen, wie KI den Markt verändert"   .

These 1: Kaufentscheidungen werden zunehmend mit KI getroffen. Wer dort nicht sichtbar ist, verliert.
Die klassische Suche über Google oder Shop-Homepages verliert an Bedeutung. KundInnen formulieren ihre Bedürfnisse, recherchieren und vergleichen Produkte direkt in KI-Interfaces wie ChatGPT oder Perplexity. Für Unternehmen geht damit die Kontrolle über den Erstkontakt verloren. Auch wenn sie nicht kontrollieren können, ob Kaufentscheidungen in KI-Interfaces getroffen werden, können sie steuern, wie diese Entscheidungen ausfallen. Unternehmen müssen da sichtbar sein, wo KI die Auswahl trifft. Dafür müssen EntscheiderInnen ihre Produktdaten konsequent "KI-lesbar" gestalten.

These 2: Im Agentic Commerce entsteht die wahre Schlagkraft im orchestrierten Zusammenspiel der KI-Agenten.
Das volle Potenzial von Agentic Commerce entsteht erst dann, wenn kundenorientierte Agenten nahtlos mit internen Agenten zusammenarbeiten, die die Customer Journey im Hintergrund orchestrieren. Dafür brauchen Unternehmen eine integrierte KI-Strategie und einen sauberen, systemübergreifenden Daten Layer. Nur wenn alle Agenten entlang der gesamten Customer Journey koordiniert agieren können, entsteht ein skalierbares und konsistentes Kundenerlebnis.

These 3: Wachstum um jeden Preis war gestern. Heute zählt Profitabilität. Die KI wird zum "stillen Mitarbeiter" im Commerce-Stack.
Im aktuellen Marktumfeld zählt für Retailer vor allem die Marge. KI übernimmt dabei zunehmend die Rolle einer hocheffizienten "stillen Mitarbeiterin", die entlang der gesamten Wertschöpfungskette Prozesse automatisiert und Kosten reduziert. Von der Identifizierung von Sortimentslücken bis zur Senkung der Retourenquote werden Abläufe verschlankt. So werden Unternehmen profitabler und wettbewerbsfähiger gegenüber der wachsenden globalen Konkurrenz.

These 4: Der Online-Shop verschwindet nicht. Seine Rolle als zentraler Vertriebskanal verändert sich. n
Auch wenn KI-Agenten künftig die Produktsuche übernehmen, bleibt der Online-Shop relevant. Seine Rolle ändert sich jedoch innerhalb der Customer Journey: Er rückt ans Ende des Prozesses und wird dort zur Bestätigungsinstanz, die Vertrauen schafft und das Markenversprechen einlöst. Gleichzeitig muss der Shop im Hintergrund als präziser Datenlieferant für externe KI-Systeme funktionieren. API-Readiness für Preise und Verfügbarkeiten von Produkten wird damit zum entscheidenden Erfolgsfaktor.

These 5: In einer KI-gesteuerten Welt sehnen sich die VerbraucherInnen nach menschlichem Kontakt.
Je mehr Prozesse automatisiert werden, desto wertvoller werden echte menschliche Interaktionen. Besonders in kritischen oder emotionalen Momenten wie Reklamationen oder komplexen Verhandlungen, stößt KI an ihre Grenzen. Marken, die den "Human Touch" gezielt als Differenzierungsfaktor einsetzen, sichern sich langfristige Loyalität ihrer KundInnen. Gerade für die Generation Z sind Transparenz und Authentizität entscheidend, um verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen.