KI in der Sachbearbeitung: Warum der Fachbereich über den Erfolg entscheidet
Gastbeitrag von Ralf Scheuchl, Partner von Macros Reply
Versicherer und Banken automatisieren bereits seit Jahren ihre Posteingänge. Durch OCR, Machine Learning und Dunkelverarbeitung wurde die Eingangsverarbeitung stark beschleunigt. In der eigentlichen Vorgangsbearbeitung blieb vieles Handarbeit: Berichte lesen, Sachverhalte bewerten und im Einzelfall entscheiden. Diese Aufgaben rücken nun in den Fokus generativer KI. Ob sich diese in der Praxis bewähren, hängt weniger von der Technologie als von ihrer Integration in den Arbeitsalltag ab.
Der Denkfehler: KI als reines IT-Projekt
In vielen Unternehmen läuft das ähnlich ab: Die IT sucht einen Anwendungsfall, entwickelt einen Prototyp und präsentiert ihn den Fachbereichen. Wenige Monate später ist der Pilot meist wieder verschwunden, da die Sachbearbeitung ihn nicht angenommen hat. Der Grund ist fast immer derselbe: Die Mitarbeitenden, die täglich mit den Vorgängen arbeiten, wurden nicht gefragt, wo sie wirklich Unterstützung benötigen. Entsteht eine Lösung ohne ihre Beteiligung, löst sie häufig nicht die tatsächlichen Probleme des Arbeitsalltags.
Vom individuellen Prompting zum standardisierten Service
Die naheliegende Gegenreaktion, jedem Mitarbeitenden einen Chatbot zur Verfügung zu stellen, führt in die nächste Sackgasse. Wenn jeder anders formuliert, entstehen bei Tausenden gleichartiger Vorgänge unterschiedliche Ergebnisse. Für regulierte Massenprozesse ist das ein Qualitätsrisiko.
Tragfähiger ist ein anderer Gedanke: KI-Funktionen werden als standardisierte und fachlich freigegebene Services bereitgestellt. Ein Service erledigt genau eine Aufgabe, beispielsweise die Extraktion der medizinischen Parameter aus einem Bericht. Mehrere Services ergeben einen Agenten für eine bestimmte Vorgangsart. Ist ein Service einmal sauber definiert, steht er allen berechtigten Nutzern zur Verfügung und liefert verlässliche, wiederholbare Ergebnisse. Wichtig ist, dass die Fachbereiche diese Services selbst in natürlicher Sprache definieren, unterstützt von der IT.
Dadurch verändert sich die Rollenverteilung. Die IT stellt die Plattform sowie die technischen und rechtlichen Leitplanken bereit. Die fachliche Ausgestaltung liegt bei den Fachbereichen, die ihre Services laufend erweitern. Ein solches System wächst schrittweise, Vorgangsart für Vorgangsart. Das senkt das Risiko und macht Fortschritte sichtbar.
Kontext als eigentlicher Hebel
Ein oft unterschätzter Faktor ist der Kontext. Generische KI-Werkzeuge liefern häufig plausibel klingende Antworten. Ob diese fachlich belastbar sind, hängt davon ab, auf welche Informationen sie zugreifen können. In der Sachbearbeitung macht es einen Unterschied, ob sich eine Analyse auf ein einzelnes Dokument, einen Vorgang oder die gesamte Akte bezieht. KI-Unterstützung, die den jeweiligen Kontext automatisch kennt, liefert Ergebnisse, auf die sich eine fachliche Entscheidung stützen lässt.
Ein Beispiel aus der Leistungsprüfung zeigt, wie das in der Praxis aussieht. Bei der Helvetia Schweiz prüft die Sachbearbeitung in Erwerbsunfähigkeitsfällen Arztberichte von bis zu 45 Seiten. Mithilfe des Macros AI Panels, einem Add-in, das KI direkt in die bestehende Bearbeitungsumgebung einbindet, extrahiert ein Agent die relevanten medizinischen Parameter im Kontext der Akte und stellt sie geordnet dar. Die Fachbereiche haben die dafür nötigen Services selbst definiert und über Monate hinweg verfeinert. Die KI übernimmt die Vorarbeit. Die abschließende Bewertung bleibt bei den Mitarbeitenden.
Helle statt dunkle Verarbeitung
Damit verschiebt sich das Ziel. Nicht jeder Vorgang lässt sich dunkel, also vollautomatisch, verarbeiten. Für die "hellen" Fälle, die Erfahrung und Urteilsvermögen erfordern, steht die Unterstützung der Sachbearbeitung im Mittelpunkt. Die KI bereitet Informationen auf, ordnet sie und gibt Vorschläge. Der Mensch prüft. Dieses Prinzip - im Grunde nach dem Motto "Traue keiner KI" - schafft die Akzeptanz, an der reine Effizienzversprechen scheitern.
Bemerkenswert ist der organisatorische Effekt. Während Fachbereiche zunächst oft zurückhaltend auf ein weiteres IT-Projekt reagieren, ändert sich ihre Einstellung, sobald sie selbst bestimmen können, was die KI leisten soll. Aus Betroffenen werden Gestalter. Die Akzeptanz entwickelt sich dadurch häufig deutlich schneller.
Was Versicherer daraus mitnehmen können
Der Erfolg von KI in der Sachbearbeitung hängt weniger von der Wahl des Modells als von den gestaltenden Personen bei den Anwendungsfällen ab. Wenn Fachbereiche Verantwortung übernehmen, Services standardisiert und im richtigen Kontext eingesetzt werden und die fachliche Verantwortung weiterhin beim Menschen liegt, kann aus einem Pilotprojekt eine dauerhafte Praxis werden. Der schnellste Weg dorthin führt über die Mitarbeitenden, die die Vorgänge täglich bearbeiten.
