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Sieben Schritte, auf negative Nutzerkommentare zu reagieren

28.02.12 Hotelbewertungen sind ein hervorragendes Instrument zur Gewinnung neuer Gäste. Deshalb motivieren findige Hoteliers aktiv ihre zufriedenen Gäste, ein Feedback auf einem der großen Online-Portale zu hinterlassen. Doch wie reagiert man richtig, wenn einmal Kritik mit dabei ist?

Nur ein Bruchteil der Hotels reagiert auf eine negative Online-Hotelbewertung. Dabei sagen 80 Prozent der Nutzer, dass sie ein Hotelier-Kommentar "beruhigt". Das Vorhandensein einer Reaktion auf Kritik ist ein starkes Zeichen für Gästeorientierung und Professionalität. Im Internet ist der Schreibstil allgemein informeller und kürzer als in der Offline-Kommunikation. Gleichwohl sollte auf guten Stil, perfekte Rechtschreibung und Grammatik sowie eine höfliche Formulierung achtgegeben werden. Ein Hotelier-Kommentar auf einem Portal wie Holyday-Check zur Homepage dieses Unternehmes Relation Browser ist eine öffentliche Visitenkarte des Hotels für die vielen potenziellen Gäste, die eine Hotelbewertung und die Reaktion darauf lesen.

7 Schritte zum Umgang mit negativen Bewertungen


  1. Danken Sie dem Schreiber für die Bewertung und den Zeitaufwand dafür
  2. Signalisieren Sie dem Schreiber, dass Sie ihn verstehen und seine Gefühle ernst nehmen
  3. Entschuldigen Sie sich, wenn die geschilderten negativen Aspekte der Wahrheit entsprechen (ohne verteidigend zu argumentieren)
  4. Bieten Sie eine einfache, kurze Erklärung, warum die kritisierten Aspekte bestehen oder bestanden (sofern möglich)
  5. Versichern Sie dem Schreiber (und damit allen Lesern der Bewertung), dass alle Schritte unternommen wurden, um das Problem zu beheben
  6. Bieten Sie einen direkten Kontakt zwischen Gast und dem Hotel an, um die Situation zu klären
  7. Schließen Sie Ihren Kommentar ab, indem Sie einen der konstruktiven/positiven Aspekte der Bewertung thematisieren - damit Ihr Kommentar positiv endet.

(Autor: Joachim Graf)

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