Zuhören und mutig sein

Die Einkaufsgewohnheiten der Kunden haben sich in den vergangenen Jahren so stark verändert, dass es vielen schwer fällt, mit dem richtigen Angebot und der richtigen Ansprache zu reagieren. Zum Beispiel muss der Handel erst einmal herausfinden, wie viel Crosschannel der Kunde überhaupt will. Will der Kunde im Laden erkannt werden oder ist ihm das unheimlich? Will er Push-Nachrichten aufs Handy oder nicht? Ist er offen für Kundenkarten oder ist ihm das lästig? Mit solchen Fragen zum Beispiel müssen sich Marketer ab sofort beschäftigen. Dass es kein Patentrezept gibt; dass die Antworten auf diese Fragen für einen Baumarkt ganz anders aussehen (können) als für eine Nobelboutique oder einen Spielwarenladen, macht die Sache nicht einfacher.

Deshalb funktioniert Crosschannel-Marketing und -Handel nicht ohne Ausprobieren, AB-Tests oder Studien. Aber nicht nur das. Der Crosschannel-Handel hat ein weiteres sehr wertvolles Potenzial: Der Verkäufer steht im persönlichen Kontakt mit dem Kunden. Er kann sich von Angesicht zu Angesicht erkundigen, was dieser will, was ihn stört und welche Bedürfnisse er hat. Auch diese Informationen sollten in die Planung von Crosschannel-Strategien einfließen.

Und dann heißt es Augen und Ohren offen halten, neugierig sein und auch mal was wagen. Und wenn das ein oder andere Projekt eben nichts wird, war es dennoch eine gute Lektion.