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Studie: So wichtig ist Kundenberatung im ECommerce-Weihnachtsgeschäft

von Verena Gründel

02.12.2015 Eine gute Kundenberatung in der Vorweihnachtszeit führt zu mehr Kaufabschlüssen bei Online-Händlern. Hat ein Online-Shopper mit einem Kundenberater Kontakt, steigt die Rate der Kaufabschlüsse im Shop von 17,5 auf 20,8 Prozent.

Bild: call-center.net

Das ergibt eine Datenanalyse des Anbieters von Customer-Engagement-Lösungen iAdvize im vergangenen Weihnachtsgeschäft unter 29 europäischen Online-Shops, die Online-Kundenservice anbieten. Laut iAdvize haben viele Internet-Händler die Bedeutung des Kundenservice für ihren Umsatz schon erkannt und setzen der Analyse zufolge zur Hoch-Zeit des Weihnachtsshoppings zwölf Prozent mehr Berater im Online-Kundenservice ein. Allerdings sei das noch nicht genug, um das vermehrte Beratungsbedürfnis der Kunden zu decken. Denn die Zeit, in der Kundenberater im Gespräch sind und keine weiteren Anfragen annehmen können, steigt im Weihnachtsgeschäft um 26,0 Prozent. Die Beratungsdauer bleibt dagegen mit rund acht Minuten pro Gespräch gleich.

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