Massenentlassungen wegen KI bei Salesforce

Der CEO von Salesforce  Marc Benioff kündigte an, dass rund 4.000 der insgesamt 9.000 Support-Mitarbeiter entlassen werden. Damit fällt fast die Hälfte der Stellen weg, die künftig von KI-Agenten übernommen werden sollen, berichtet t3n  . Hintergrund sei ein massiver Rückstau unbeantworteter Kundenanfragen, den menschliche Teams allein nicht mehr bewältigen könnten. Zum Vergleich: Weltweit beschäftigt Salesforce rund 76.000 Menschen - die Einschnitte treffen also gezielt den Support-Bereich.

Die neuen KI-Systeme sollen KundInnen automatisch zurückrufen und deren Anliegen direkt bearbeiten. Greift ein Überwachungstool ein, sobald die KI an ihre Grenzen stößt, übernehmen menschliche Kollegen. Um diese Technologien zu stärken, hatte Salesforce bereits im Mai 2025 das Big-Data-Unternehmen Informatica   für acht Milliarden US-Dollar übernommen. Ziel des Konzerns ist es, Kosten zu reduzieren und zugleich die Leistungsfähigkeit seiner KI-Agenten zu steigern.

Doch der Einsatz von KI im direkten Kundenkontakt birgt Risiken. So musste der Finanzdienstleister Klarna    feststellen, dass rein digitale Kommunikation die Servicequalität verschlechtern kann. Auch Umfragen zeigen, dass viele Callcenter-Kunden weiterhin den persönlichen Austausch mit echten Menschen bevorzugen. Teilweise berichten Beschäftigte sogar, dass sie von verärgerten KundInnen für KI-Systeme gehalten und entsprechend aggressiv behandelt werden. Für Salesforce bedeutet der Schritt daher nicht nur Kosteneinsparungen, sondern auch die Herausforderung, das Vertrauen der Kundinnen und Kunden in den Support langfristig zu sichern.