Studie bescheinigt Hotel-Websites schlechte Usability

Wie sich deutsche Hotels im Internet präsentieren, hat die Studie 'Im Fokus Spezial' der Internetagentur DMC    ermittelt. Dazu wurde im Juni 2009 der Reifegrad von Online-Aktivitäten der deutschen Hotellerie unter die Lupe genommen. Bewertet wurden die 50 umsatzstärksten Hotels in Deutschland - unabhängig davon, ob das Haus einer Hotelkette angehört oder eigenständig am Markt operiert. Analysiert wurden die Bereiche E-Marketing, E-Commerce, Usability & Design, Web 2.0 sowie Technik.

Das Ergebnis: In Punkto Suchmaschinenmarketing stehen alle untersuchten Hotels bestens da. Die Studie kommt zum sensationellen Ergebnis, dass 100 Prozent der Hotels auf SEM/SEO-Maßnahmen setzen. Der in der Branche bekannte 'ROPO-Effekt' (research online, purchase offline) habe laut Studienautoren dazu beigetragen, dass die ECommerce-Verantwortlichen in dieser Branche viele Ressourcen in das Thema Auffindbarkeit im Internet investiert haben. Umso verwunderlicher sei es dann, dass zwar ein Großteil der Online-Marketing-Maßnahmen darauf gerichtet ist, Interessenten auf die eigene Webseite zu bekommen. Aber hat man diese erst einmal da, wo man sie haben wollte, dann wird der so wichtige Online-Kaufimpuls nicht nachhaltig genug forciert.

Die Mehrzahl (76 Prozent) der 50 umsatzstärksten Hotels in Deutschland weisen Mängel im Bereich der Suchfunktion auf der eigenen Homepage auf. Weitere 24 Prozent setzen zwar das wichtige Thema Suche um, aber auch hier ergeben sich erhebliche Verbesserungspotentiale im Bereich der Usability. Demnach werden die Nutzer im Entscheidungsprozess bei ihrer Suche nach der richtigen Information und bei der Auswahl nach dem für sie besten Angebot allein gelassen.

User Generated Content wird nur zögerlich eingesetzt

Web 2.0 ist laut Studie grundsätzlich schon ein Thema, das sich im Bewusstsein der Verantwortlichen befindet. Dennoch erfolgt die Einbindung von Nutzern beim Mitmach-Web "eher zögerlich oder gar ängstlich". Während die Integration von Videos und Zusatzfeatures wie die Angabe von Zeitzonen oder lokalen Veranstaltungskalendern immer häufiger auf den Hotelwebseiten zu finden sind, verzichten 83 Prozent der Hotels auf die Nutzung von User Generated Content. D. h. es gibt keinen Blog, kein Forum und auch keine Möglichkeit Online-Bewertungen für das Hotel abzugeben - und das, obwohl all diese Dinge auf großen Reiseportalen mittlerweile üblich und selbstverständlich sind. "Die Hotelmanager verpassen hier eine sehr große Chance zur Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern", mahnen die Studienautoren.

Ein weiteres Ergebnis: Im Bereich Technik können die Hotels punkten: Speziell beim Thema Performance der Webseite sowie der Ladezeit sind es immerhin schon 66,7 Prozent der Hotels, die hier ihre Hausaufgaben gemacht haben und für die Zukunft gerüstet sind.

Fazit: Suchmaschinenmarketing wird bereits branchenweit eingesetzt. Web-2.0-Funktionen jedoch sind bei einer Vielzahl erweiterbar. Im Bereich der Nutzerfreundlichkeit und der Usability weisen viele Hotels starken Optimierungsbedarf bei ihrem Online-Angebot auf. Die Online-Buchungsfunktionalitäten sollten stärker ausgebaut werden, empfehlen die Studienautoren. Zudem sollten die Hotels das Verhältnis zwischen Aufwand und Resultat der Online-Aktivitäten überprüfen.