Studie: Online-Dialog im Handel boomt

Die Fach- und Führungskräfte der Versandhandelsbranche wollen künftig mehr als die Hälfte aller eingehenden Kundenanfragen direkt auf ihren Webseiten abwickeln. Dazu zählen beispielsweise virtuelle Berater, dynamische FAQ-Systeme und Live-Chats. Als Kommunikationskanal gewinnen Firmenwebseiten und Internetforen damit sprunghaft an Bedeutung. Bei durchschnittlichen Kosten von zehn Cent pro Anfrage und den Vorteilen eines rund um die Uhr erreichbaren Echtzeitservices rentiert sich die Investition für viele Unternehmen bereits nach wenigen Monaten. Zu diesen Ergebnissen kommt die Trendstudie 'Multichannel-Management' von Novomind   in Kooperation mit der Fachzeitschrift Teletalk  .

Firmen mit mehr als 800.000 Kundenkontakten pro Jahr werden künftig mehr als jede vierte Anfrage via Internet beantworten. Liegt das Geschäftsfeld im Markt für Endkonsumenten, so steigt der Anteil mittels Internet abgewickelter Anfragen sogar auf 30 Prozent, schätzen die Studienautoren. Branchenübergreifend planen die Unternehmen der deutschen Internetwirtschaft, den Anteil online beantworteter Kundenanliegen von aktuell sieben Prozent auf 17 Prozent auszubauen. Das Internet kann seine Bedeutung als Kommunikationskanal für die Kundenbetreuung somit mehr als verdoppeln.

Bislang setzen die Unternehmen beim Dialog mit ihren Kunden überwiegend auf einen Mix aus telefonischer Beratung (30 Prozent), persönlichen Gesprächen vor Ort (27 Prozent) und schriftlicher Korrespondenz per E-Mail (22 Prozent). Über ihre Internetpräsenzen wickeln sie mittlerweile etwa so viele Anfragen ab wie per Brief. Durch den sprunghaften Ausbau von Online-Services wird der Anteil der persönlichen Beratung voraussichtlich um drei Prozent zurückgehen.

Attraktiv ist die Kundenberatung per Internet vor allem aus finanzieller Sicht. Denn Beratungsgespräche kosten die Unternehmen viel Geld - durchschnittlich 15 Euro pro Kundenkontakt. Obwohl die Betreuung per Telefon oder E-Mail die Kosten im günstigsten Fall auf fünf Euro pro Bearbeitungsfall reduziert, bieten automatisierte Online-Services noch weiter reichende Kostenvorteile. Bei durchschnittlich zehn Cent pro Internetanfrage amortisiert sich die Investition in intelligente Online-Technologien in der Regel schon nach wenigen Monaten. Speziell bei einem hohen Aufkommen an Standardanfragen lassen sich Kosten senken und Call Center entlasten.