Kundenservice: E-Mail verliert an Bedeutung

Fast jedes zweite deutsche Unternehmen der Internetwirtschaft verzichtet auf moderne Lösungen in der Kundenkommunikation. Zu diesem Ergebnissen kommt die Studie 'Multichannel-Management' des Softwareunternehmens Novomind AG   in Kooperation mit dem Fachmagazin TeleTalk  . Demnach werden gerade knapp sieben Prozent aller Kundenanfragen über Live-Chats oder virtuelle Berater bearbeitet. Aber über 80 Prozent halten an der kosten- und personalintensiven Ansprache über etablierte Kanäle fest.

Neben persönlichen Gesprächen vor Ort oder am Telefon kommen im Kundenservice vor allem E-Mail und Fax zum Einsatz. Neun von zehn Internetfirmen nutzen die elektronische Post in der Kundenkommunikation. Bis zu einem Viertel aller Kundenanliegen werden noch immer per Fax bearbeitet.

Der Studie zufolge werden in den kommenden Jahren auf immer mehr Unternehmenswebseiten virtuelle Agenten, dynamische FAQs und Live-Chats Kundenanfragen beantworten. Die 200 dazu befragten Fach- und Führungskräfte erwarten, dass der Anteil der Internet-Dialoginstrumente im Kundenmanagement von derzeit sieben auf 17 Prozent steigen wird.

Das hat vor allem Kostengründe. So schlagen Kundenanfragen über Online-Systeme durchschnittlich mit nur zehn Cent je Anfrage zu Buche. Wird eine Anfrage per E-Mail beantwortet, so steigen die Kosten für das Unternehmen bereits auf durchschnittlich fünf Euro. Beim Einsatz von Fax oder der telefonischen Betreuung liegen die Kosten pro Fall sogar bei sechs Euro.