Den Blick aufs Ganze wahren

Der Weg eines Kunden bis zu einer Kaufentscheidung ist viel komplexer geworden. Die Informationsbeschaffung läuft über eine zunehmende Zahl von Kanälen, die ein Händler bedienen muss: Von der Telefon-Hotline über klassische Webauftritte bis hin zu sozialen Netzwerken, die massiv an Bedeutung gewinnen.

Für ECommerce-Unternehmen liegt die Herausforderung längst nicht mehr in der Frage, muss ich das alles mitmachen? Denn die Antwort ist klar: Wer es nicht macht, ist vermutlich ganz schnell weg vom Fenster - spätestens dann, wenn die Generation der Digital Natives das Gros der Käuferschicht stellt.

Viel wichtiger, als auf allen Kommunikationskanälen zu senden, ist es, diese zu synchronisieren und zu integrieren. Der Kunde muss ein stimmiges Bild bekommen, egal ob er per Telefon oder per Twitter mit dem Unternehmen kommuniziert. Das bedeutet natürlich einen enormen Aufwand, etwa Investitionen in Product Information Management.

Doch der sich daraus ergebende Nutzen ist doppelt. Nicht nur präsentiert sich das Unternehmen nach außen stringent und stimmig, zudem lassen sich aus den gewonnenen Kundeninformationen zusätzliche Verkaufspotenziale erzeugen.