Wie Künstliche Intelligenz den Kundenservice verbessert

Durch die Integration von Generativer KI im Service lässt sich die Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden vorantreiben. Dies sorgt nicht nur für die Verbesserung der Kundenerfahrung durch stärkere Personalisierung und Individualisierung, sondern auch für die Optimierung des Angebotsportfolios mit wirksameren Leistungen und Lösungen. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign   im Frühjahr 2024 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, dass die Bedeutung von KI im Service weiter zunehmen wird. Effekte dieser Entwicklung werden in der Optimierung der Kundenangebote (33 Prozent), der Optimierung der Kundenangebote (23%) und Verbesserung der Kundenansprache (20 Prozent) gesehen.

Dabei wird ihrer Meinung nach der Service mit Generativer KI vor allem in den Bereichen Handel/Dienstleistungen (29 Prozent), Finanzen/Versicherung (24 Prozent) sowie Reisen/Urlaub (20 Prozent) zum Einsatz kommen. Die "selbständigen Technologien" könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (30 Prozent), der Anwendungsunterstützung (26 Prozent) und in der Dienstenutzung (20 Prozent) übernehmen.

Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Generativer KI im Service werden die Themen Unternehmensressourcen (28 Prozent), Kundenakzeptanz (25 Prozent) und Technologieverständnis (20 Prozent) gesehen. Der Einsatz von Generativer KI im Service würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Erhöhung der Effizienz (26 Prozent), der Reduzierung von Ressourcen (21 Prozent) sowie der Optimierung von Abläufen (18 Prozent) auswirken.