Berufsbilder im Dialogmarketing: Gestatten - Ihre neuen KollegInnen

Data Experts

DatenanalystInnen wandeln unstrukturierte Rohdaten in eine strukturierte Datenbasis um, um die Daten interpretierbar und zur Quelle einer massenhaft individualisierten Ansprache zu machen. Auf Grundlage dieser Daten werden Investitionsentscheidungen im Unternehmen getroffen.

Aufgabe der DatenanalystInnen ist es darüber hinaus, Systeme zur Datensammlung zu implementieren, die richtigen Daten aus externen und internen Datenbanken zu beschaffen sowie Fragestellungen und Fragebögen zu entwickeln. Außerdem arbeiten sie eng mit dem Produktmanagement zusammen, definieren die Kennzahlen für die Erfolgsmessung, interpretieren die Daten und erstellen Reports.

Ein Data Scientist entwickelt über diese Aufgaben hinaus neue analytische Methoden, um die Datenbasis zu analysieren. Hier überschneiden sich die Aufgaben teilweise mit denen von KIEntwicklerInnen. Auf Grundlage der Analyse von Mustern in der Vergangenheit (Pattern Recognition) erstellt er/sie Prognosen für die Zukunft. Dazu ist ein tiefes Verständnis für unternehmensrelevanten Prozesse nötig.

Customer Experience ManagerIn

Ein/e Customer Experience ManagerIn sorgt für das bestmögliche Kauferlebnis der KundInnen, das bereits bei der Informationssuche beginnt und bis zur Nutzung des Endproduktes reicht. Hat er/sie einen guten Job gemacht, haben KundInnen jede Menge positive Erlebnisse mit der Marke gesammelt. Der/die Customer Experience ManagerIn ist für die Optimierung des Kundenerlebnisses in Zusammenhang mit einem (digitalen) Endprodukt zuständig.

Zum seinem/ihrem Aufgabenbereich gehören sowohl die Kosten-/ Nutzenanalyse, als auch die Betreuung der Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience. Entsprechend muss er/sie die Bereiche Prozessoptimierung, Kommunikation als auch Analyse beherrschen.

Von der Entwicklung eines Produktes bis hin zu dessen Nutzung muss der/die Customer Experience ManagerIn eine Bindung zu den KundInnen aufbauen und diese in möglichst natürlicher Weise mit dem Produkt in Kontakt treten und interagieren lassen. Daher sind Kenntnisse aus dem UX-Design hilfreich - neben Sozialwissenschaften und Psychologie, um die Kundenbedürfnisse zu analysieren und entsprechend befriedigen zu können. Die besondere Herausforderung ist dabei die Bedienung der variablen Touchpoints entlang der Customer Journey. Die Kommunikationsgewohnheiten und Ansprüche der KundInnen müssen bei jedem Kontakt bedient und die Interaktion zur höchsten Zufriedenheit ablaufen.

Programmatic Printing SpezialistIn

Der/die Programmatic Printing SpezialistIn bringt und hält Adresslisten auf dem neuesten Stand, kann auf dieser Basis anlassbezogene Kommunikationsanlässe identifizieren und planen. Darüber hinaus ist er/sie crossmedial aufgestellt, kennt alle Mailingformen und ihre Wirkung und achtet darauf, dass Mailings, Kataloge und Prospekte für die jeweiligen Zwecke geeignet sind.

Im Zuge dessen weiß er/sie auch, wie Logo, Mailingart (Karte, Brief o.ä.), Farben, Formen, Sprache und Bilder eingesetzt werden müssen, kann personalisiert und zielgruppengemäß Mailings crossmedial konzipieren (Mailing mit QR-Code versehen etc.) und weiß, Call-to-Action (Gutschein o.ä.) inhaltlich und gestalterisch zu platzieren. Auch die Erfolgsmessung des Mailings liegt in seinem/ ihren Kompetenzgebiet.

Interbrand MarketerIn

Plattformen sind überall auf dem Vormarsch. Immer mehr Marken gehen dazu über, den Plattformgedanken zu leben und auch Dritt-Marken zu präsentieren. Marken, die derartige Plattformseiten anbieten, erzielen skalierbare Synergiegewinne - und brauchen Interbrand MarketerInnen. Sie suchen zwischenbetriebliche und markenübergreifende Synergien und identifizieren diejenigen Unternehmen und Marken, die sich dafür eignen, die Bekanntheit der eigenen Marke zu steigern. Er/sie muss analysieren, welche Kooperationen sinnvoll sind und solche Interbrand-Beziehungen auf- und ausbauen.

Erfahrungen im B2B-Marketing sind dabei ebenso gefragt, wie die Fähigkeit, Faktoren wie Umsatz, Gewinn und Umsatzrendite bewerten zu können, um das Potenzial von Geschäftsbeziehungen einordnen zu können. Weitere Wunschskills sind Offenheit, Neugier und idealerweise Kontakte und Beziehungen zu Influencer-Kanälen.

Contact Center ManagerIn

Typischerweise umfasst das Contact Center Management das Onboarding von MitarbeiterInnen, die Personalplanung und die Überwachung der Kundeninteraktion. In der stressigen, schnelllebigen Umgebung des Callcenters muss der/die Contact-Center- ManagerIn der ruhende Pol sein. Er/sie muss in der Lage sein, das Team zu motivieren - und gleichzeitig die Fassung bewahren, wenn etwas schiefgeht.

Was er er/sie dafür mitbringen sollte: zunächst ein tiefes Verständnis für Kundenservice. Er/sie muss KundendienstexpertIn sein und im Zweifelsfall in der Lage sein, frustrierte KundInnen zu besänftigen und einzuspringen, um dem/der AgentIn zu helfen, wenn ein Anruf schlecht lief.

Der/die Contact Center ManagerIn stellt AgentInnen ein, schult und motiviert sie und schafft ein positives Arbeitsumfeld, um die Abwanderungsrate zu senken. Zu seiner/ihrer Aufgabe gehört es zudem, Callcenter-Metriken zu sammeln und zu analysieren und KPI-Berichte vorzubereiten, um die Callcenter- und Personaloptimierung zu fördern.

Marketing-Automation-ManagerIn

Mit der zunehmenden Automatisierung des Marketings bedarf es SpezialistInnen, die automatisierte Kampagnen implementieren, koordinieren, steuern und auswerten: einen/eine Marketing-Automation- ManagerIn. Er/sie überprüft alle laufenden Kampagnen und automatisiert, wo es möglich und effizient ist, initiiert neue automatisierte Kampagnen und generiert einen steten Strom neuer, qualifizierter Leads. Außerdem synchronisiert er/sie alle Plattformen, implementiert Verfahren für mehr Umsatz mit qualifizierten Leads und entwickelt eine integrierte automatisierte Plattform für alle Marketingmaßnahmen.

Ebenfalls Aufgabe ist es A/B-Tests aller automatisierten Kampagnen durchzuführen, die Zielgruppen zu segmentieren und die direkte Ansprache zu optimieren. Um Optimierungen anzustoßen, analysiert er/sie die Resultate der Kampagnen und kooperiert kollegial mit anderen Abteilungen für bessere Ergebnisse.

Voraussetzungen sind eine Marketingausbildung, nicht zwangsläufig per Studium, aber auf jeden Fall eine mehrjährige Erfahrung im Performance/Online/EMail-Marketing mit Affinität zum Vertrieb, ebenso wie analytische Fähigkeiten und einen hohen Qualitätsanspruch, Präzision, Präsentations- und Teamfähigkeit.

Neuro-A/B-TesterIn

Wie reagieren KundInnen tatsächlich auf ein Produkt, was denken sie, was empfinden sie? Der/die Neuro-A/B-TesterIn setzt dabei auf neurowissenschaftliche Methoden, um so unverfälschte Rohdaten zu erhalten. Klassische Kundenbefragungen werden der Vergangenheit angehören, da sie oft verfälschte Daten enthalten: KundInnen geben aus den unterschiedlichsten Gründen oft nicht ehrlich zu, was sie wirklich über eine Marke oder ein Produkt denken und fühlen. Durch die Auswertung unmittelbarer Hirnsignale sollen Fehlinterpretationen ausgeschlossen werden können.

Untersucht wird etwa die emotionale Reaktion beim Erstkontakt mit einer Marke oder das Gefühl im Moment der Kaufentscheidung sowie unmittelbar nach dem Kauf - mittels Messung von Gehirnaktivitäten. Da jede Kundin und jeder Kunde anders reagiert, werden Lösungen für das perfekte Kundenerlebnis entsprechend personalisiert gestaltet werden müssen.

Er/sie sollte über Fachkenntnisse in der Neurotechnologie verfügen, um sichere Testdaten aus MRT-Scanning und anderen Bildgebungsverfahren ziehen zu können und Biometrie, Emotionstracking, Biorhythmus usw. sinnvoll einsetzen zu können. Hilfreich sind auch Erfahrungen in der Analyse großer Datenmengen und im Bereich sensorischer Marketingtechniken, wie beispielsweise Haptik. Er/sie sollte zudem Kenntnisse in den Bereichen Kognition, Psychologie und Verhaltensanalyse mitbringen.