Kundenservice in der Reisebranche: Videotelefonie auf der Wunschliste

Ob bei der Buchung oder während der Reise bei Fragen oder Problemen - knapp ein Fünftel (19 Prozent) der deutschen UrlauberInnen möchte Reiseanbieter am liebsten per Videoanruf erreichen können. Unter den Jüngeren zwischen 16 und 29 Jahren wünscht sich sogar ein Viertel (26 Prozent) vor allem Video-Calls, unter SeniorInnen ab 65 Jahren sind es zwölf Prozent. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom   unter mehr als 1.000 Menschen ab 16 Jahren in Deutschland, darunter 935 Urlaubsreisende. "Videotelefonie gehört seit Beginn der Corona-Pandemie für die meisten zum Alltag. Hier öffnet sich ein neuer Kanal gerade auch für etablierte Reisebüros, zu deren Markenkern die persönliche Beratung gehört", sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.

Jeweils vier von zehn UrlauberInnen kommunizieren bei Fragen oder Problemen mit dem jeweiligen Anbieter vorzugsweise per Telefon (42 Prozent) oder E-Mail (41 Prozent). Dabei ist das klassische Telefonat (46 Prozent) bei Älteren ab 65 Jahren deutlich beliebter als die E-Mail (26 Prozent). Unter den 16- bis 29-Jährigen ist es umgekehrt: Knapp die Hälfte (49 Prozent) schreibt dem Reiseanbieter gerne E-Mails, vier und zehn (39 Prozent) rufen bevorzugt an. Andere Kanäle werden eher weniger favorisiert: Während noch zehn Prozent aller Urlaubsreisenden am ehesten online via App oder Website des Anbieters chatten, ziehen nur sechs Prozent Messenger-Dienste und fünf Prozent soziale Netzwerke vor, um mit dem Reiseanbieter zu kommunizieren. Fax (7 Prozent), SMS (3 Prozent) oder Brief (3 Prozent) sind am wenigsten beliebt. Fünf Prozent haben keine Vorliebe für einen bestimmten Kanal.