Wenn der Ruf verhallt

Am 2.August 1984 wurde in Deutschland die erste Internet-E-Mail empfangen. Sie war in den Anfängen des Webs die wichtigste Applikation und ist heute ein alltägliches Kommunikationsmittel. Besonders interessant ist die E-Mail für Unternehmen als Marketinginstrument geworden. Um so schlimmer sind die Ergebnisse, die nun der ECC veröffentlicht hat. Denn nach wie vor gibt es offensichtlich Nachholbedarf bei einigen Unternehmen, wenn Kunden via Mail Anfragen stellen.

Fast jede Unternehmensseite bietet mittlerweile ein vorgefertigtes Kontaktformular für Anfragen. Allerdings scheint dieser Service bei einigen Firmen ein Fake zu sein, oder wird schlicht nicht ordentlich gepflegt. Teilweise wochenlange Wartezeiten kommen selbst bei Unternehmen vor, deren Kerngeschäft Services im Web sind. Aber auch Banken, Autoherstellern und Hersteller von Babynahrung müssen zeitnah und kompetent antworten können. Es ist ganz einfach: Entweder man lässt keine Web-Kommunikation zu - und treibt dadurch dem Wettbewerber die Kunden in Scharen zu. Oder man geht seriös und schnell auf Mail-Anfragen ein. Diese Untersuchung ist eine Ohrfeige für die Unternehmen. Dass im 21. Jahrhundert der Ruf des Kunden im Web kein Gehör findet, ist ein Unding.