Studie: Unternehmen haben Optimierungsbedarf bei EMail-Kommunikation

Über ein Viertel der Kundenanfragen, die via E-Mail an Unternehmen gestellt werden, erhalten keine echte Reaktion von Unternehmen. Das belegt eine Studie, die vom ECC Handel   und dem Softwarespezialisten ITyX   durchgeführt wurde. Die auf dem Mystery-Mailing-Verfahren basierende Untersuchung ergab, dass 72,2 Prozent der EMail-Anfragen mit einer tatsächlich manuell verfassten E-Mail beantwortet werden. Die Studie belegt, dass auf 25,7 Prozent der EMail-Anfragen zunächst mit einer automatisch generierten Eingangsbestätigung reagiert wird. Davon wird allerdings jede achte E-Mail im Folgenden nicht weiter manuell beantwortet. Auf zwei Prozent der EMail-Anfragen wurde mit einer automatisch erstellten E-Mail geantwortet, in der nach Anschrift oder einer Kundennummer gefragt wurde, obwohl dies laut der Untersuchung nichts mit dem thematischen Inhalt der Testanfragen zu tun hatte. Nur sechs der 72 geprüften Unternehmen antworten auf alle zehn Testanfragen. Bei zwei Unternehmen warteten die Tester vergeblich auf irgendeine Reaktion. Dabei schätzt eines der Unternehmen in einer Nachbefragung seine EMail-Kommunikation als gut ein.

Besonders positiv stellt sich jedoch die zeitnahe Rücklaufquote manueller verfasster Antwort-EMails heraus. 71 Prozent dieser Antworten wurden demnach am gleichen oder am folgenden Tag versendet. 12 Prozent der Unternehmen haben sich bei der Beantwortung jedoch fünf Tage oder noch länger Zeit gelassen. Durchschnittlich erfolgt eine Antwort nach 1,5 Tagen. Allerdings ist diese Reaktionszeit abhängig vom Inhalt der Anfrage. So wurde die Anfrage nach einer technischen Störung durchschnittlich nur einen Tag später beantwortet, bei der Frage nach der Sicherheit des Onlineshops lag die Antwortzeit bei 2,8 Tagen. Die Anzahl der Antworten variiert insgesamt sehr stark zwischen den Anfrageinhalten. Während die Frage nach der eigenen Firmengeschichte beispielsweise nur 37 Unternehmen beantworten, wird die Frage nach dem Datenschutz und der Bestelländerung von immerhin 62 Unternehmen beantwortet. In puncto Reaktionszeit schneidet vor allem die Telekommunikationsbranche verhältnismäßig schlecht ab: Während Versandapotheken 57,1 Prozent der Testanfragen noch am gleichen Tag beantworten, lag der Rücklauf in der TK-Branche in diesem Zeitraum bei nur 18,1 Prozent. Bei über einem Drittel der EMail-Anfragen an die Telekommunikations-Dienstleister warteten die Tester mindestens fünf Tage.

Fast die Hälfte aller Testanfragen wird inhaltlich vollständig beantwortet. Jede fünfte Kundenanfrage wird jedoch kaum oder gar nicht beantwortet, sodass der Kunde trotz Antwort-EMail nicht zufrieden gestellt wird. Hier fließen auch die Antworten ein, die lediglich auf eine andere Quelle oder einen anderen Kontakt verweisen, ohne die Frage direkt zu beantworten. Die Untersuchung zeigt zudem, das entgegen der Annahme, die Qualität der Antworten könne unter einer kurzen Reaktionszeit leiden, deutlich der Anteil der vollständig beantworteten Anfragen mit der Antwortzeitdauer abnimmt: Der Anteil der Antwort-EMails, die am fünften Tag oder später versendet wurden und die inhaltlich gar nicht auf die Anfrage eingehen, liegt bei fast einem Drittel. Die Studienautoren schlussfolgern daraus, das so offenbar versucht wird, dem Kunden zumindest etwas zurückzuschreiben, um der gewünschten Reaktion Rechnung zu tragen. Auch hier hat vor allem die Telekommunikationsbranche deutlich Nachholbedarf. Knapp jede zweite Antwort-EMail dieser Branche hatte inhaltlich nichts beziehungsweise 'fast nichts' mit der eigentlichen Anfrage zu tun.

72 Prozent der EMail-Antworten greifen im Betreff den ursprünglichen Originaltext der Anfrage oder die ausgewählte Kategorie des Kontaktformulars wieder auf. Bei lediglich knapp einem Prozent der Unternehmens-EMails konnte keine sinnvolle Zuordnung des Betreffs vorgenommen werden. Mehr als die Hälfte der Unternehmen versendet alle E-Mails mit derselben Art des Betreffs. Bei den restlichen Unternehmen scheint die Wahl des Betreffs nicht unternehmensintern vorgegeben zu sein, sondern wird anfrageabhängig variiert.

Mit einem Anteil von 83 Prozent echter Antwort-EMails ist die Branche der Allrounder/Versandhändler der absolute Spitzenreiter gegenüber den weiteren untersuchten Branchen. "Insbesondere in Bezug auf die Anforderungen von Kunden, eine Antwort auf ihre EMail-Anfrage zu bekommen, die am besten auch noch möglichst zeitnah und vollständig erfolgt, bleiben Optimierungspotenziale ungenutzt. Kleinere Unternehmen können hier durch eine gewissenhafte und professionelle EMail-Kommunikation Wettbewerbsvorteile erzielen", resümiert der Studienautor Andreas Duscha vom ECC-Handel.

Für die Studie wurde im Rahmen einer Mystery-Mailing-Untersuchung die Qualität des EMail-Services von 72 Unternehmen überprüft. Jedes dieser Unternehmen erhielt innerhalb des Testzeitraums im Oktober 2008 zehn fiktive Kundenanfragen via E-Mail oder Kontaktformular. Insgesamt gingen 520 verwertbare EMail-Antworten in die inhaltliche Auswertung ein.