Phygitale Stores und Hyperpersonalisierung: Wo KI den Handel verändern wird

1. Der Aufstieg der phygitalen Stores: Die digitale und die physische Welt wächst immer weiter zusammen. Das ermöglicht Handelsunternehmen künftig, neue Inhalte und Einkaufsmöglichkeiten zu schaffen, die Menschen anlocken und binden. Phygitale Läden verschmelzen die physische mit der digitalen Einzelhandelswelt, um eine einheitliche Customer Journey und Flexibilität zu schaffen. Für Plan-Käufe setzen Menschen eher auf Online-Shops, vom stationären Handel erhoffen sie sich hingegen ein positives Einkaufserlebnis.

In phygitalen Läden können dabei eine Vielzahl neuer Technologien zum Einsatz kommen - von KI sowie Virtual und Augmented Reality zur Umsetzung von Events, Kursen und Präsentationen bis hin zur technischen Ausstattung der Mitarbeitenden inklusive Tablets und weiteren Endgeräten. Diese haben somit alle Tools an der Hand, um besser auf Interessierte einzugehen, bessere Hilfestellung zu leisten und maßgeschneiderte Empfehlungen basierend auf früheren Einkäufen zu geben.

2. Verhinderung von Kleinbetrug: Weltweit schlagen Einzelhändler angesichts der finanziellen Auswirkungen von Diebstählen und der einhergehenden Gefahren Alarm. Technologie kann hier auch für den stationären Handel Abhilfe schaffen: Einige Einzelhändler konnten bereits signifikante Fortschritte bei der Verhinderung von Betrug auf ihren ECommerce-Plattformen erzielen. Möglich wird dies durch den Einsatz von KI: Die Technologie erkennt Muster und blockiert Angriffe, noch bevor sie stattfinden. KI und weitere Technologien wie etwa generative KI, Bilderkennung und Sensoren werden vermehrt im stationären Handel eingesetzt, um Mitarbeitenden vor Ort beim Kampf gegen Diebstahl und Betrug zu unterstützen. So ist KI-Technologie beispielsweise in der Lage, festzustellen, ob das Gewicht einer Obst- oder Gemüsesorte in der Einkaufstasche mit den Angaben auf dem Waagenbeleg übereinstimmt.

3. Maßgeschneiderte Shopping-Erlebnisse: Verschiedene Verbrauchergenerationen haben unterschiedliche Einkaufsgewohnheiten. Um allen ein ideales, maßgeschneidertes Shopping-Erlebnis zu bieten sowie Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen, setzen Einzelhändler verstärkt auf Technologie. Die Tools und Kanäle, die Handelsunternehmen dabei einsetzen, reichen von digitalen Coupons über das Engagement von Influencerinnen und Influencern bis hin zur Verbesserung des App-Erlebnisses etwa durch die Nutzung von QR-Codes und die Vermeidung von Papierquittungen.

Boomer bevorzugen es, zuerst ein physisches Geschäft zu besuchen. Diese Generation nutzt jedoch auch gerne Coupons und andere Online-Aktionen, wenn dadurch Geld gespart werden kann. Von Augmented Reality halten sie sich hingegen lieber fern. Millennials sind offen dafür, sowohl physische als auch Online-Einkäufe zu tätigen - je nachdem, was für sie bequemer und einfacher ist. Bessere Preise, Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind dabei beides wichtige Schlüsselfaktoren. Die Generation Z beginnt ihr Einkaufserlebnis online oder über Links in sozialen Medien. Dieser Social-Commerce-Boom - also das Durchstöbern sozialer Medien nach den neuesten Trends - beschleunigt sich. Um diese Generation zu adressieren sowie Markenbekanntheit und -relevanz in dieser Zielgruppe aufzubauen, sollten Unternehmen verstärkt InfluencerInnen integrieren und orchestrieren. Nutzt die Generation einen physischen Shop, erwartet sie ein reibungsloses Erlebnis - etwa durch "Way Finder" und "Beacons", die Kunden innerhalb des Ladens zur richtigen Stelle navigieren.

4. Förderung von Nachhaltigkeit: Handelsunternehmen und Marken müssen die Anforderungen der Menschen mit ihren eigenen Zielen in den Bereichen Umwelt, Soziales und Unternehmensführung (Environmental, Social and Corporate Governance/ESG) in Einklang bringen. Zur Verbesserung der Nachhaltigkeitspraktiken gehört, dass Unternehmen auf eine bessere Transparenz der gesamten Lieferkette hinarbeiten, um sicherzustellen, dass die Prozesse bei der Warenlieferung vom Hersteller zum Verbraucher effizient und nachhaltig sind. Dazu wird KI zum Einsatz kommen. Ein persönlicher generativer KI-Einkaufsassistent kennt nicht nur die Einkaufsgewohnheiten und früheren Einkäufe der Kaufinteressierten, sondern berücksichtigt auch deren körperlichen Merkmale sowie den Stil, den die jeweilige Person anziehen möchte, oder den Zweck des Einkaufs (also, ob es sich beispielsweise um eine Familienweihnachtsfeier oder ein Firmenevent handelt). Darauf basierend empfiehlt der Assistent, welche Stile der kaufenden Person am besten stehen würden. Die Verringerung von Fehlkäufen und der Kosten pro Kleidungsstück hilft wiederum dabei, Verschwendung im Einzelhandel zu reduzieren. Darüber hinaus bemühen sich Einzelhändler zunehmend um eine Reduzierung der Abfälle innerhalb ihrer gesamten Wertschöpfungskette.

5. Kontaktloser Checkout und Hyperpersonalisierung: Das nahtlose, kassenlose Einkaufserlebnis, wie es bereits große Unternehmen wie Amazon Fresh   testweise anbieten, wird sich auch hierzulande verbreiten. Hierbei werden die Einkäufe beim Verlassen des Geschäfts automatisch getätigt. Um solch ein schnelles und reibungsloses Erlebnis zu ermöglichen, müssen Produktinformationssysteme, Zahlungsgateways sowie Preis- und Werbemodule mit integrierten Sensoren und Kameras installiert werden. Diese wiederum ermöglichen es den Einkaufenden, Artikel zu scannen, während sie durch das Geschäft gehen. Die Authentifizierung erfolgt dabei automatisch. Es ist davon auszugehen, dass sich dieses System bei Einzelhandelsunternehmen durchsetzen wird - und dies nicht nur in Supermärkten, sondern auch in Flughäfen, Sportstadien und Bildungseinrichtungen.

Autor Thomas Weber ist Head Retail bei Cognizant  .