Online-Banking: CRM und Usability lassen zu wünschen übrig

Zwei Drittel der Online-Bankingkunden suchen ihre Bank nach der Qualität des Online-Angebots aus. So müssen sich neben Direktbanken und Online-Brokern inzwischen auch die klassischen Filialbanken verstärkt um die Gewinnung und Bindung dieser Klientel bemühen. Allerdings kann das Leistungs- und Serviceangebot der einzelnen Banken den Ansprüchen der Online-Kunden noch nicht in allen Punkten gerecht werden.

In einer repräsentativen Online-Untersuchung befragte die NFO Infratest Finanzforschung   rund 500 Online-Bankkunden der virtuellen Bankfilialen der vier größten deutschen Banken Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank und HypoVereinsbank sowie der Postbank. Dabei stellte sich heraus, dass für die Online-Kunden die Sicherheit der Verbindung am wichtigsten ist. Dich dahinter folgt die einfache Handhabung der Webseite der Bank sowie gute Funktionalitäten im Online-Zahlungsverkehr.

Positives Resüme: Aus Kundensicht leisten sich die Online-Banken hier auch kaum eine Schwäche. Immerhin 80 Prozent der Online-Kunden bewerten Bedienungsfreundlichkeit und Übersichtlichkeit der Webseiten ihrer Online-Bank als gut oder sehr gut. Am besten schneiden hier Dresdner Bank, Deutsche Bank und Postbank ab. Mit der Online-Abwicklung des Zahlungsverkehrs bei ihrer Online-Bank sind sogar 90 Prozent der befragten Kunden zufrieden. Die besten Noten erhalten Hypo-Vereinsbank und Postbank.

Daneben erwarten die Kunden von ihrer virtuellen Bankfiliale aber auch eine sehr gute Erreichbarkeit, vor allem per E-Mail und Telefon. Und hier sehen die Kunden durchaus Verbesserungspotential. Dies betrifft vor allem das Reagieren der Online-Banken auf Anfragen ihrer Online-Kunden: Rund ein Drittel der Online-Kunden sind der Meinung, dass ihre Bank EMail-Anfragen schneller und kompetenter beantworten könnte.

Genauso viele Kunden kritisieren die Online-Unterstützung ihrer Bank bei technischen Problemen und Fragen zum Internet-Banking. Am zufriedensten sind hier die Kunden von Dresdner Bank und Hypo-Vereinsbank. So loben die Kunden die 'Guided Tours' auf der Homepage der Dresdner Bank, die vor allem Erstnutzer schätzen.

Online-Kunden wollen sich in ihrer virtuellen Bankfiliale auch über Produkte und Preise informieren können. Besonders wichtig: Die Informationen sollten schnell auf den Webseiten auffindbar sein. Hier ist etwa jeder dritte Befragte nicht zufrieden. Positive Ausnahmen sind Deutsche Bank und Dresdner Bank mit jeweils rund 80 Prozent an zufriedenen Kunden.

Grossen Wert legen Online-Kunden zudem auf verständliche und einfache Produktbeschreibungen und auf Informationen über Preise und Konditionen. Auch hier bemängelt gut jeder dritte Online-Kunde seine Bank. Am besten beurteilt werden dabei noch Dresdner Bank, Deutsche Bank und Postbank.