Forrester: Europäische Banken sind nicht nutzerfreundlich

Eine Korrektur am Lowcost-Design und eine zunehmende Konzentration auf die Benutzerfreundlichkeit würde den Banken bei der Neukundengewinnung fürs Onlinebanking helfen. Zu diesem Ergebnis kommt Forrester Research   in seiner neuen Studie 'Making Online Banking Usable'. "Während sich die meisten der großen europäischen Geschäftsbanken nach eigenen Angaben im letzten Jahr auf die Verbesserung von Navigation und Layout konzentrierten, liegt der Schwerpunkt in diesem Jahr auf den Transaktionen", resümiert Forrester-Analystin Charlotte Hamilton.

Die großen Geschäftsbanken in Europa geben für ihre Websites jährlich zwischen 20 und 50 Millionen Euro aus. Allerdings steigen die Investitionen kontinuierlich: Die Banken wollen auf rund 20 Millionen neue Onlinebankingkunden in diesem Jahr vorbereitet sein. Derzeit widmen die meisten Unternehmen ein Drittel ihres Budgets der Infrastruktur und der Integration. Ein Drittel kommt der Entwicklung von Transaktionen und Tools zugute. Der Rest fließt in die Bereitstellung von Inhalten, in die Leistungsüberwachung und ins Design.

Die Bewertung der Benutzerfreundlichkeit zeigt, dass zwei Drittel aller Banken alle grundlegenden Inhalte und Funktionen bereitstellen. Die besten Websites bieten für jeden Schritt klare Produktinformationen und unterstützen den Benutzer mit Funktionen wie Hypothekenrechnern. Mehr als zwei Drittel aller Sites weisen eine immerhin zufriedenstellende Zuverlässigkeit, aber schlechte Navigation und schwachen Service auf. Dies beeinträchtige die Benutzerzufriedenheit, so Forrester.

Während in den meisten Sites Text und Grafiken logisch angeordnet sind, halten die Banken Mindeststandards hinsichtlich Navigation und Service nicht ein. Bei der Hälfte der Websites können Benutzer nicht alternativ auf die Inhalte über Suchfunktionen zugreifen. Zudem wird den Kunden nur wenig oder keine Hilfe angeboten. Auch die besten Sites weisen keine überzeugende Usability auf, klagt Forrester an.

Die am besten bewerteten Sites von Halifax, Credit Suisse und Deutsche Bank bestanden die Prüfung nicht in allen Belangen. Die Sites britischer und deutscher Banken liegen vor den Sites italienischer, französischer und spanischer Banken.

Benutzerfreundlichkeit der 20 größten europäischen Banken
Rang	Bank	Benutzer- freundlichkeit (nach Punkten*)
1	Halifax	19
2	Credit Suisse	18
3	Deutsche Bank	15
4	Abbey National	15
5	ING Postbank	9
6	Lloyds TSB Bank	7
7	Hypovereinsbank   Dresdner Bank	3
9	Commerzbank   ABN AMRO	1
11	Barclays   HSBC Bank	0
13	NatWest	-1
14	UBS	-4
15	Société Générale	-5
16	Intesa BCI   BNP Paribas	-6
18	SCH	-10
19	Fortis Bank	-12
20	Sanpaolo IMI	-20

Quelle: Forrester Research, Juni 2002 (*Forrester bewertete die Banken nach einem Punkteschlüssel in 25 Kriterien. Die Höchstpunktzahl betrug 50, die Mindestpunktzahl -50)

Um Nutzen und Zuverlässigkeit ihrer Sites zu erhöhen, müssen nach Ansicht von Forrester die Banken das Design kontinuierlich verbessern und anerkannte Webdesign-Standards berücksichtigen. Gleichzeitig müssten sie auch darauf achten, dass erfahrene Internetnutzer interessiert bleiben.

Statt nur auf der Homepage einen Link zum Anmelden eines Kontos bereitzustellen, sind die häufig benötigten Links wie 'Hilfe' und 'Kontakt' in komfortablen Sites nachvollziehbar verfügbar. Für weniger erfahrene Nutzer sollten die Unternehmen eine Suchfunktion für Inhalte und Funktionen als Navigationsalternative anbieten. Bei erfolglosen Suchoperationen sollte die Bank den Suchenden zum Callcenter weiterleiten.

Wichtig sei für alle Banken, dass sie die Ängste der Kunden hinsichtlich des Umgangs mit persönlichen Daten ernst nehmen. Nur wenige Banken bieten auf ihrer Website Zugriff auf Datenschutzrichtlinien. Banken müssen sicherstellen, dass sich die Benutzer bei der Eingabe persönlicher und privater Daten wohl fühlen. Nur so könne das Vertrauen wachsen.

Für die Studie sprach Forrester mit 18 der größten Geschäftsbanken Europas über ihre Internet-Entwicklungsstrategien. Zusätzlich bewertete Forrester die Benutzerfreundlichkeit der Websites der 20 größten europäischen Geschäftsbanken anhand von 25 Kriterien für Nutzen, Navigation, Präsentation, Service und Zuverlässigkeit.