Studie: Deutschlands Dienstleister holen beim Kundenservice auf

Telekommunikationsunternehmen bieten den besten Kundenservice. Sie erfüllen 68 Prozent der Anforderungen an ein "hervorragendes Kundenmanagement" und liegen damit deutlich über dem Durchschnitt der deutschen Dienstleister (52 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt Mummert Consulting   in einer aktuellen Studie. Doch auch Versicherungen, Energiewirtschaft und Kreditinstitute legen immer mehr Wert auf Kundenorientierung. Im vergangenen Jahr verbesserten sie ihr Kundenmanagement um vier Prozentpunkte.

Die Untersuchung bewertet, wie die Dienstleister neue Kunden gewinnen und diese an ihr Unternehmen binden. Auch Betreuungskonzepte und anschliessende Erfolgskontrolle wurden überprüft. In allen Bereichen haben die Telekommunikationsunternehmen die Nase vorn. Versicherungen entsprechen den Ansprüchen eines ausgezeichneten Kundenmanagements mit durchschnittlich 51 Prozent und liegen damit genau wie die Unternehmen der Energiewirtschaft (52 Prozent) im Mittelfeld. Kreditinstitute schneiden mit 46 Prozent am schlechtesten ab. Sie haben bei der Erfolgskontrolle (41 Prozent) den größten Nachholbedarf.

Insgesamt haben die Dienstleister laut Mummert im vergangenen Jahr in ihr Kundenmanagement investiert. Mit Erfolg: Die Ergebnisse verbesserten sich um durchschnittlich vier Prozentpunkte. Spitzenreiter im Jahresvergleich ist die Energiewirtschaft. Sie konnte sich um 16 Prozentpunkte steigern. Nur die Kreditinstitute hinken hinterher. Die Qualität ihres Kundenmanagements verbesserte sich lediglich um einen Prozentpunkt.

Doch trotz der Verbesserungsansätze hätten die Dienstleister ihre Möglichkeiten noch nicht ausgereizt. "Die Ergebnisse von 46 bis 68 Prozent zeigen, dass ihr Kundenmanagementsystem weiter ausgebaut werden kann", resümiert Mummert. Telekommunikations- und Energiewirtschaftsunternehmen sind die Vorreiter dieser Entwicklung. "Die Kreditinstitute sollten Massnahmen ergreifen, um den Anschluss nicht zu verpassen."