Studie: Schlechter Kundenservice verbreitet sich wie ein Lauffeuer

Sparen Dienstleister und Unternehmen bei der Betreuung ihrer Kunden, kann ein riesiger Image-Schaden entstehen. Das ist das Ergebnis einer europaweiten Studie von Easynet   in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov  . In Deutschland verbreiten sich Nachrichten über schwache Serviceleistungen schnell: Bei Problemen mit dem Dienstleister informiert mehr als die Hälfte (55 Prozent) der Deutschen die eigenen Kollegen über Schwierigkeiten in der Zusammenarbeit. Jeweils ein Drittel warnt auch Mitbewerber sowie Geschäftsfreunde vor Anbietern mit mangelhaftem Service. Im europäischen Vergleich ist das laut der Studie überdurchschnittlich viel.

Computerstimmen statt Menschen, endlose Warteschleifen und inkompetente Ansprechpartner gehören laut der Studie zu den größten Ärgernissen, die den Anruf beim Kundendienst zur Qual machen. Laut den Studienautoren ist vielen Dienstleistern nicht klar, dass gerade ihre Serviceleistungen im direkten Kundenkontakt über den Ruf des Unternehmens entscheiden.

Drei Viertel der befragten deutschen Unternehmen beschweren sich direkt beim Anbieter über schlechten Kundendienst. Mehr als die Hälfte der Betroffenen macht sich bei Kollegen Luft. Doch der Unmut wird zusätzlich auch nach außen getragen: Mehr als ein Viertel der Befragten informiert andere Kunden des Dienstleisters, ihre Branchenkollegen, Geschäftspartner und ihren privaten Bekanntenkreis über unzureichende Leistungen.

Die Kundenservice-Studie wurde im Herbst 2006 von dem IT-Dienstleister Easynet durchgeführt.