Studie: Bei schlechtem Service kennen Kunden keine Gnade

Beinahe die Hälfte der Kunden wechselt ihren Anbieter, wenn ein Problem nicht binnen einer Woche behoben wird. Ein Fünftel orientiert sich bereits neu, wenn die Bearbeitung länger als einen Tag dauert. Das ist das Ergebnis einer europaweiten Studie von Easynet    in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstitut YouGov  .

Die Deutschen haben europaweit den kürzesten Geduldsfaden: Jeder fünfte (21 Prozent) wendet sich bereits nach einem Tag der Konkurrenz zu. In den meisten anderen Ländern können die Dienstleister mit mehr Langmut rechnen. Allerdings sollten sie auch dort den Bogen nicht überspannen: Im europäischen Durchschnitt verabschiedet sich die Hälfte der Kunden nach einer Woche, wenn der Kundendienst nicht funktioniert.

Am geduldigsten ist man in Großbritannien und in den Niederlanden. In beiden Ländern finden sich zwei Drittel der Unternehmen auch noch damit ab, wenn der Service nach sieben Tagen keine Lösungen präsentieren kann. Scheinbar sind die Kunden dort Kummer gewohnt: Drei Viertel der Briten und Niederländer monieren, dass sie bis zu zehn Mal im Monat unverhältnismäßig lange Zeit in telefonischen Warteschleifen zubringen. Im europäischen Mittel müssen nur zwei von drei Geschäftskunden ihre Arbeitszeit so häufig für nutzloses Warten opfern.

Deutliche Unterschiede gibt es im europäischen Vergleich bei der Kontaktpflege: 36 Prozent der deutschen Unternehmen setzen auf eine gute persönliche Ebene - europäischer Spitzenwert. In keinem anderen Land werden Gesten wie beispielsweise Geburtstags- und Weihnachtsgrüße so aufmerksam gepflegt. Auch sonst achten deutsche Unternehmen auf gute Geschäftsbeziehungen. Mehr als ein Drittel der hiesigen Firmen sind in dieser Hinsicht mit ihren Dienstleistern zufrieden - doppelt so viele wie beispielsweise in Großbritannien oder Südeuropa.

Weiter südlich sind materielle Zuwendungen populärer. In Italien erhalten zwölf Prozent der Unternehmen Geschenke von ihren Dienstleistern. Damit führen sie klar vor den zweitplatzierten Spaniern (acht Prozent). Aber trotz dieser Gaben fühlt sich nur ein Viertel der italienischen Geschäftskunden stets respektvoll behandelt. Die Spanier haben dies besser im Griff: Beinahe die Hälfte (44 Prozent) der iberischen Unternehmen erfreut sich des Respekts ihrer Geschäftspartner. Das ist europäischer Rekord. Auf Rang Zwei folgt Deutschland mit 40 Prozent zufriedenen Kunden.

Easynet und YouGov haben 1666 Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien, Belgien und den Niederlanden zum Kundenservice mit Geschäftspartnern befragt.