Studie: Banken wollen Online-Dienste personalisieren

57 Prozent der deutschen Banken und Sparkassen wollen ihre Online-Dienste personalisieren, haben die Unternehmensberatung Mummert Consulting   und das F.A.Z.-Institut in ihrer Studie 'Branchenkompass Kreditinstitute' herausgefunden. Demnach engagieren sich rund 30 Prozent der Kreditinstitute dabei zum ersten Mal in diesem Bereich. Kernpunkt der Investitionen ist die Verlagerung von Standarddienste aus den Zweigstellen ins Web. Dadurch wollen sie Personaleinsatz und Kosten senken.

Doch die Qualitätsoffensive im Online-Banking hat noch einen weiteren Grund: Das Geschäft im Internet bietet für die Geldhäuser größere Wachstumschancen als der klassische Filialbetrieb. So konnten Online-Banken, die nur über Internet oder Call-Center erreichbar sind, ihren Umsatz im vergangenen Jahr um bis zu 169 Prozent erhöhen.

Allgemeine Dienstleistungen, wie die Erstberatung oder das Bereitstellen von Produktinformationen, sollen künftig im Internet ausgebaut werden. Das hat Folgen für die Filialen: Sie spezialisieren sich auf die beratungsintensive Kundenbetreuung. Dazu gehört beispielsweise die Beratung für die Altersvorsorge oder für den Vermögensaufbau.

Neben Basisinformationen und Grundberatung wollen die Banken auch standardisierte Dienstleistungen des Massengeschäfts von den Filialen ins Internet verlagern: 41 Prozent der Kreditinstitute wollen beispielsweise die Kreditvergabe im Web ausweiten. 58 Prozent planen, Überweisungen, Rechnungen oder bargeldlosen Geldtransfer verstärkt über das Netz abzuwickeln.

Ein Drittel der Banken und Sparkassen hat die dazu notwendigen Online-Strukturen schon komplett aufgebaut. Der Grund: Die gebündelte Abwicklung des Massengeschäfts im Internet ist effizienter und kostengünstiger als die personalintensive Einzelbearbeitung in den Zweigstellen.

Auch in anderen Geschäftsbereichen der Kreditinstitute wird das Internet zum selbstverständlichen Hilfsmittel im Tagesgeschäft. So planen 51 Prozent, den Einsatz des Internets im Vertrieb weiter auszubauen. Mit diesem 'Multichanneling' wollen sie den Vertrieb "kundennäher und effizienter" gestalten.