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Online-Buchung bei Billigfliegern: Günstig aber unbequem
02.12.2003 (iBusiness) 80 Prozent der Kunden von Billig-Airlines buchen ihre Flüge online. Die Anforderungen an die Buchungs-Websites: einfach, schnell und bequem. Die Realität: Unübersichtliche Seiten, irreführende Links und schwer verständliche Bezeichnungen machen dem Kunden das Buchen schwer. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie. Und so haben die Airlines im Einzelnen abgeschnitten:
Beim Praxistest mussten die Testpersonen (Privat- und Geschäftsreisende) Flüge auswählen und buchen, Konditionen für Umbuchungen und für Stornierungen auffinden und Kontaktmöglichkeiten testen. Das Ergebnis: Neben altbekannten Ärgernissen wie lange Wartezeiten und Werbung kämpften die Tester schon bei der Flugbuchung gegen unverständliche Fehlermeldungen und ärgerliche Voreinstellungen. Beispielsweise lässt Lufthansa ihre Kunden mit Meldungen wie "Die gewählten Flüge passen nicht zusammen" allein. In der Flugauswahl von Air Berlin erscheinen auch ausgebuchte Flüge. Auf Eingabeseiten von Ryanair ist England als Land voreingestellt, bei SkyEurope Österreich und bei V Bird sind es die Niederlande.
Dass diese Verwirrungen keineswegs sein müssen, beweisen die Seiten des Testsiegers Hapag-Lloyd Express. Ebenfalls übersichtlich, verständlich und schnell sind die Buchungsseiten von Germanwings. Wenn es kompliziert wird und zum Beispiel ein Flug umgebucht werden muss, lassen die Anbieter den Nutzer oft im Stich: Informationen zur umbuchnung und deren Modalitäten sind hinter Links wie 'Service' oder 'Häufig gestellte Fragen' versteckt.
Bei Lufthansa sind sogar vier Klicks und eine Eingabe ins Suchfeld nötig, um an die gewünschten Informationen zu kommen. Im Gegensatz zu allen anderen Anbietern bietet Lufthansa jedoch die Option einer Online-Umbuchung. Informationen zu Stornierungen sind noch schwieriger zu finden als zu Umbuchungen. So bietet Lufthansa unter FAQ zwar eine Suchmaske an, die liefert jedoch nur Ergebnisse zu "stornieren", nicht aber zu "Stornierung" oder "Storno". Bei Ryanair findet sich unter 'Häufige Fragen' kein Hinweis zu Stornobedingungen.
| Billigflieger, Lufthansa und Bahn im Test | |
|---|---|
| Anbieter | Bewertung |
| Hapag-Lloyd Express | 2,4 |
| V Bird | 2,5 |
| SkyEurope | 2,5 |
| dba | 2,7 |
| easyJet | 2,7 |
| Air Berlin | 2,8 |
| Germania Express | 2,8 |
| Germanwings | 2,8 |
| Ryanair | 3,5 |
| Deutsche Bahn | 3,6 |
| Lufthansa | 4,0 |
Quelle: SirValUse Cosulting GmbH; Bewertung: 1 = sehr gut bis 6 = sehr schlecht
Die Online-Anbieter wurden in fünf Kategorien gestestet: Keiner hat besser als 'gut' abgeschnitten. Bei Problemen bleibt dem Nutzer oft nur die Möglichkeit, direkt mit dem Anbieter in Kontakt zu treten. Dieser Schritt ist in den meisten Fällen unkompliziert. Alle Anbieter haben mehr oder weniger gut sichtbare Kontakt-Links auf ihren Seiten. Bei air Berlin und Germania Express ist die Nummer der Call-Center sogar immer eingeblendet.
Die Benutzerfreundlichkeit der Surf & Rail-Seiten der Deutschen Bahn ist ähnlich schlecht wie bei der Lufthansa: Die Seiten sind unübersichtlich, Buchungsvorgänge zu kompliziert, und in der Trefferübersicht werden auch Züge angezeigt, die gar nicht verfügbar sind. Die beiden etablierten Dienstleister bilden damit das Schlusslicht in der Bewertung.
