Deutschlands Online-Shops im Durchschnitt nur "befriedigend"

Viele Online-Shops verhindern durch mangelnde Nutzerführung das bequeme Einkaufen. Dies hat Webtrekk   in einer aktuellen Studie herausgefunden. Der Website-Optimierer untersuchte das Kaufverhalten von Testpersonen in rund 60 großen deutschsprachigen Online-Shops. Aufgeteilt waren die Testpersonen in erfahrene Internet-Shopper (40 Prozent), Internetnutzer ohne Online-Shoppingerfahrung (44 Prozent) und nur 16 Prozent haben angegeben, vorher noch nie selbständig das Internet genutzt zu haben.

Die Shops wurden in den Kategorien Allgemeine Usability, Informationen zu den Kaufbedingungen, Produktüberblick, Produktbeschreibung, Produktsuche, Warenkorbhandling/Bestellung, Hilfefunktion untersucht. Die Testpersonen haben nach jedem vollendeten Kauf einen umfangreichen Fragebogen ausgefüllt und ihre Eindrücke des Kaufprozesses festgehalten. Dabei kam heraus, dass 24 Prozent der Testpersonen kein Kaufprozess abschließen konnte, ohne Hilfe von außerhalb in Anspruch zu nehmen.

Über alle Testgruppen hinweg gab es Probleme mit den Shopping-Angeboten im Netz, die Testgruppe der unerfahrenen Online-Shopper haben dabei keine signifikant schlechteren Werte erzielt als die Internet-affinen Tester. Eine der größten Herausforderungen für den Online-Kauf von Produkten ist nach der Studie die Nutzung der internen Suchmaschinen.

Da die Shop-Betreiber Produkten häufig gut klingende Namen geben wollen, diese aber nicht von der Kundschaft in das Suchfeld eingetragen werden, werden die Produkte nur schwer oder gar nicht gefunden. Beispielsweise heißt die herkömmliche Luftmatratze nun Reisebett. Auch das Suchmaschinenmarketing über externe Suchmaschinen erfreut sich bei den Shops großer Beliebtheit. Meist können die Shops jedoch gar nicht nachvollziehen, wie erfolgreich die Produkte aus den Produktlisten zu den Suchworten aufgenommen werden.

Der Warenkorb ist eine weitere Schwachstelle vieler Online-Shops. Die verschiedenen Benennungen des Warenkorbs (Bestellschein, Merkzettel, "Haben Will") erschweren den Online-Shoppern den Kaufprozess. Sehr negativ nahmen es die Testpersonen auf, wenn sich der Shop über einen Cookie gemerkt hatte, was man beim letzten Besuch der Webseite in seinen Warenkorb gelegt hatte. Hierzu sagte ein Tester: "Wenn ich mir im Laden einen neuen Einkaufswagen hole, dann ist der ja auch leer."

Die erfahrenen Internet-Shopper gaben an, bereits genaue Vorstellungen über die Platzierung der Buttons und den erwarteten nächsten Prozessschritt zu haben. Falls dieser dann nicht an der erwarteten Stelle zu finden war, war diese Zielgruppe irritiert. Unerfahrene Shopper hingegen ließen sich mehr Zeit für den Einkaufsprozess. So wurden Fehler häufig vermieden.

Pop-ups und sonstige Werbeeinblendungen während des Bestellprozesses bemängelten über ein Drittel der Testpersonen. Als besonders negativ wurden Werbeeinblendungen bei der Eingabe der persönlichen Daten und dem Abschluss des Kaufprozesses an der Kasse empfunden. Hier vermuteten die Tester, dass man später auch mit Werbung bombardiert würde.

Während des Tests wiesen insgesamt elf der getesteten Angebote erhebliche technische Mängel auf. Seiten wurden falsch verlinkt, Server fielen über einen längeren Zeitraum aus oder der besagte Shop war gar nicht zu erreichen. Die Ladezeiten für umfangreiche Produktdarstellungen waren für knapp 20 Prozent der Tester ein Hindernis, in Zukunft bei dem Shop wieder einkaufen zu wollen. Mit einem sehr guten Ergebnis erzielte Neckermann bei den Testern die beste Note. Buch.de und Tchibo folgen auf den Plätzen zwei und drei. Durchschnittlich erhielten alle Shops für die genannten Kategorien nur die Note "befriedigend" gegeben. Insgesamt wurden 62 Online-Shops getestet.

Top40 der deutschen Online-Shops
Platzierung	Shop	Testergebnis nach Schulnoten
1	Neckermann.de	1,74
2	Buch.de	1,80
3	Tchbio.de	1,93
4	Ofoto.de	1,99
5	Mytoys.de	2,03
6	Ebay.de	2,03
7	Amazon.de	2,04
8	Discount24.de	2,06
9	Dallmayr-Versand.de	2,10
10	Getgo.de	2,14
11	Quelle.de	2,16
12	Douglas.de	2,19
13	Otto.de	2,21
14	Thalia.de	2,24
15	Sportcheck.de	2,26
16	Fleurop.de	2,37
17	Galeria-Kaufhof.de	2,47
18	Vedes.de	2,47
19	Databecker.de	2,53
20	Klingel.de	2,59
21	Karstadtsport.de	2,63
22	Booxtra.de	2,66
23	Heine.de	2,67
24	Promarkt.de	2,73
25	Schwab.de	2,76
26	Bader.de	2,77
27	Alba-shop.de	2,94
28	Digitalo.de	2,99
29	Runnerspoint.de	3,00
30	Printus.de	3,01
31	Mediamarkt.de	3,04
32	Buecher.de	3,06
33	Hugendubel.de	3,10
34	Jako-o.de	3,10
35	Lion.cc	3,10
36	Ikea.de	3,14
37	Beautynet.de	3,23
38	Viking.de	3,26
39	Esprit.de	3,30
40	Conrad.de	3,36

Quelle: Webtrekk

Weitere Ergebnisse:

• 45 Prozent geplanter Online-Einkäufe werden aufgrund mangelhafter Usability abgebrochen.
• 90 Prozent der Nutzer haben bereits mindestens ein Mal einen geplanten Kauf nicht durchgeführt.
• Über ein Drittel der Nutzer will nie wieder etwas mit einem Unternehmen zu tun haben, bei dem es Probleme gab.