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E-Learning ist für Callcenter-Schulung noch ein Nischenmarkt

von Joachim Graf

27.08.2004 (iBusiness) Neben dem eigentlichen Telefonieren ist die Schulung eine der wichtigsten Aufgaben in einem Call-Center. Eine jetzt veröffentlichte Studie hat herausgefunden, dass die Deutsche Callcenter-Trainer dafür eigentlich viel zu wenig Zeit haben.

Fortbildung hat bei Call Center-Agenten nach wie vor einen hohen Stellenwert so lautet ein Ergebnis der Umfrage von Witness Systems, die zwischen Dezember 2003 und Februar 2004 unter mehr als 30 Trainern und Agenten in ausgewählten Inhouse-Call Center und Outsourcer durchgeführt wurde.

Die Hälfte der befragten Trainer hat bereits mit ELearning-Systemen gearbeitet. Für besonders sinnvoll halten sie diese Lehrmethode für die Schulung im Umgang mit Software-Anwendungen wie beispielsweise dem CRM-System.

Deutsche Callcenter-Trainer verbringen lediglich 45,1 Prozent ihrer Arbeitszeit damit, Schulungen durchzuführen oder Interaktionen und Seminare auszuwerten. Diese Zahlen lassen mehrere Schlüsse zu: Viele Trainer scheinen abgesehen von der Schulung der Mitarbeiter noch einige Aufgaben zu haben. Außerdem fressen administrative Tätigkeiten viele Stunden. Würden mehr Abläufe automatisiert, so folgert die Studie, bliebe mehr Zeit fürs Wesentliche.

Die Studie im Volltext

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