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Callcenter investieren in CRM- und EMail-Management-Software
03.06.2005 (iBusiness) Trotz eisernem Sparkurs wollen Callcenter auch dieses Jahr in Software investieren: Denn 90 Prozent sind davon überzeugt, dass sie durch Prozessoptimierung das meiste Geld sparen können.
Mit den Investitionen wollen die Call-Center dem seit letztem Jahr bestehenden Kostendruck entgegenkommen. Schon 2004 hatten 88 Prozent Kostensenkungen eingeleitet. Auch 2005 wollen 86 Prozent der Befragten die Kosten weiter herunterfahren. Als adäquates Mittel dafür betrachten 90 Prozent die Prozessoptimierung. Dem Thema Personal- und Zeitwirtschaftssysteme messen sie die zweitgrößte Bedeutung zu (42 Prozent).
Zudem gebe es einen Trend hin zur Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle: Alle Studienteilnehmer stellen ihren Kunden midestens zwei, 34 Prozent sogar fünf Kommunikationskanäle bereit. Die Kommunikation per E-Mail konnte 2004 die klassischen Kanäle wie Brief und Telefax mit einem Anteil von 90 Prozent übertrumpfen.
Die Callcenter-Studie wurde von der Christoph Busch Unternehmensberatung GmbH durchgeführt. Sie befragte 50 Callcenter in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
