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Callcenter wollen ins Internet investieren

von Joachim Graf

05.02.2007 Callcenter in Deutschland, Österreich und der Schweiz bereiten sich derzeit auf ein um 18 Prozent wachsendes Kundenkontaktvolumen auf allen Kommunikationskanälen vor. Die Erreichbarkeitszeiten und Kompetenzbereiche werden sukzessive erweitert. Erstmals seit drei Jahren steigen die Budgets spürbar um acht Prozent. Investitionen in qualifizierte Mitarbeiter und Technologie nehmen deutlich zu.

Dies sind einige der wichtigsten Ergebnisse der Callcenter-Trendstudie 2007, an der sich 110 Callcenter mit insgesamt 18.439 Seats beteiligt haben. Die Studie wurde von dem Frankfurter Spezialisten für Service- und Qualitätsmanagement, Christoph Busch, durchgeführt.

Mit steigendem Jahresgesamtbudget und Mitarbeiterzahlen nehmen auch die Investitionen in neue Technologien deutlich zu. Voice-over-IP (VoIP) und E-Mail-Management-Systeme stehen bei rund 50 Prozent der Befragten auf dem Wunschzettel für 2007.

Bei der Vergabe von Callcenter-Dienstleistungen setzen die Auftraggeber verstärkt auf Outbound. Das Inbound-Volumen bleibt konstant. Eine Abwanderung von deutschsprachigen Callcentern nach Near- oder Offshore hingegen ist kein Thema.
Trotz steigender Budgets werden 75 Prozent der Callcenter auch im Jahr 2007 ihre Bemühungen zur Kostensenkung fortsetzen. Dabei steht die Prozessoptimierung bei 91 Prozent als Top-Kostensenkungsmaßnahme an erster Stelle.

Ein kostenloses Management Summary der Callcenter-Trendstudie kann online heruntergeladen werden.

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