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Multi-Channel-Strategie ist für Onlinebanken erfolgsentscheidend
02.02.2005 (iBusiness) Eine Multi-Channel-Strategie ist im Online-Banking der wichtigste Erfolgsfaktor im Kampf um den Kunden. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie.
Deshalb raten die Verfasser der Studie den Banken zu einer Multi-Channel-Strategie. Die Leistungen von der Filiale bis hin zu Telefon-Banking sollten in die Online-Auftritte eingebunden werden, um den Kunden entsprechende Services über verschiedene Schnittstellen zur Verfügung zu stellen. Von diesem Ansatz profitiere das komplette Serviceportfolio einer Bank, die sich so mit weiteren Leistungen näher an den aktuellen, individuellen Kundenanforderungen positionieren könnten. Denn für Onlinebanking-Kunden seien weitere Kommunikationswege ein wichtiger Aspekt, um einen bestehenden Informationsbedarf direkt befriedigen zu können, sei es per E-Mail, Hotline oder Filiale.
Alle der untersuchten Bankenwebsites bieten Kontaktbuttons und -formulare an. 56 Prozent der Banken binden eine Kontaktaufnahme in den Beratungs-Workflow ein. Bei 44 Prozent kann der Nutzer über das Servicemenü oder die Navigation Kontakt aufnehmen. 39 Prozent bieten eine Kontaktaufnahme sowohl im Workflow als auch über das Servicemenü.
Nachholbedarf haben die Banken bei der Beantwortung der Fragen. Viele der Anbieter antworten nicht zeitnah. Dass hier noch konsequenter vorgegangen werden kann, zeigt sich insbesondere beim EMail-Kontakt: Nur 43 Prozent der Banken antworteten auf EMail-Anfragen innerhalb von 24 Stunden - die durchschnittliche Antwortdauer der Banken betrug 31,5 Stunden. Außerdem befragten die Analysten 800 Onlinebanking-Kunden zu ihren Erwartungen ans Onlinebanking.
Die 'Pass Consulting Group' analysierte für die Studie 25 Privatkunden-Portale von Banken anhand von 230 kiterien. Außerdem befragten die Analysten 800 Onlinebanking-Nutzer nach ihren Erwartungen.
