Studie: Der Einzelhandel hat noch Online-Nachholbedarf

Im Gegensatz zur regen Online-Aktivität der deutschen Verbraucher bei ihren Bankgeschäften und bei der Reiseorganisation zeigt sich im Einzelhandel und bei Versorgungsunternehmen ein sehr viel traditionelleres Bild. In Deutschland geben 92 Prozent der Verbraucher an, im Einzelhandel überwiegend den persönlichen Kontakt zu nutzen.

Dennoch zeichne sich ein Wachstumspotenzial für Online-Händler ab. So geben nur zwei Prozent der Deutschen an, dass Online-Kommunikation derzeit ihre meistgenutzte Kontaktmethode zum Einzelhandel ist. Unter Online-Kommunikation wird im Rahmen dieser Studie jegliche Kommunikation übers Internet, also zum Beispiel das Onlineshoppen oder die Kontaktaufnahme über Onlineformulare, zusammengefasst. Neun Prozent der Befragten sagen aber, dass sie die Kommunikation mit dem Einzelhandel übers Internet bevorzugen würden, wenn sie frei wählen könnten und die entsprechenden Angebote vorhanden wären.

Im Bereich Touristik dagegen verlassen sich deutsche Verbraucher zunehmend aufs Internet. Fast die Hälfte der befragten Verbraucher aus Deutschland (45 Prozent) gaben an, hauptsächlich das Internet zu nutzen, um mit Reisebüros zu kommunizieren. Nur unwesentlich mehr setzen hauptsächlich auf persönlichen Kontakt (48 Prozent). Damit führen die Deutschen europaweit. In den Niederlanden nutzen 39 Prozent Online-Touristikangebote. Andere europäische Länder folgen mit Anteilen von 30 Prozent (Großbritannien) sowie um 20 Prozent (Frankreich, Irland, Spanien, Belgien). Als Grund für die Wahl des Internets im Bereich Touristik nennen die deutschen Befragten neben Schnelligkeit (53 Prozent) auch Gewohnheit (44 Prozent). Nur jeder sechste gab an, Sicherheitsbedenken zu haben.

Auch im Finanzbereich belegen die Deutschen die Spitzenposition, wenn es um die Nutzung von Onlinebanking geht. 41 Prozent der deutschen Verbraucher nutzen hauptsächlich Online-Medien zur Kommunikation mit ihrer Bank. Eine ähnlich hohe Online-Quote erreichen nur die Niederländer (37 Prozent). Der persönliche Kontakt spielt aber im Finanzsektor nach wie vor eine große Rolle. Er ist für gut die Hälfte der befragten Deutschen das meistgenutzte Kommunikationsmittel. Mehr als die Hälfte (55 Prozent) der deutschen Konsumenten gab außerdem an, dass Sicherheitsbedenken, bei der Wahl des Kommunikationskanals keine Rolle spielen würden.

Für die Kommunikation mit Energie- oder Wasserlieferanten setzen die Deutschen mit deutlichem Abstand am meisten aufs Telefon. 73 Prozent gaben dies als meistgenutzte Methode an, gefolgt von 22 Prozent, die hauptsächlich den Postweg nutzen. Das Internet dagegen ist nur für rund zwei Prozent der Befragten der hauptsächlich genutzte Kommunikationsweg. Und nur rund zehn Prozent der Deutschen würden online mit ihrem Energieversorger online kommunizieren.

Außerdem kommt die Studie zum Ergebnis, dass es geschlechtsspezifische Unterschiede gibt. Im europäischen Vergleich bevorzugen rund ein Viertel (23 Prozent) der Männer die Online-Kommunikation jedoch nur 14 Prozent der Frauen.

Das Marktforschungsinstitut Coleman Parkes   hat für die Studie das Konsumentenverhalten in ausgewählten Ländern Westeuropas - Deutschland, Großbritannien, Irland, Frankreich, Spanien, Niederlande und Belgien - sowie dem asiatisch-pazifischen Raum (Hong Kong, Singapur, Australien) untersucht. Coleman Parkes befragte 1868 Verbraucher über 18 Jahre, darunter 1261 aus Europa und 256 aus Deutschland.