Studie ermittelt Auswahlkriterien für Provider

Heutzutage verfügt fast jeder Internetuser zu Hause über einen Internet-Zugang (94,5 Prozent). Das ist das Ergebnis einer unabhängigen Provider-Studie des Marktforschungsinstituts dpm-team, die im April 2005 über das Umfrageportal Meinungspool internet-repräsentativ erhoben wurde. Die Studie basiert auf einer bundesweiten Online-Befragung von 1.000 Personen im Alter von 18 bis 49 Jahren.

Die meisten nutzen hierfür T-Online   (29,8 Prozent). Deutlich weniger Befragte haben sich für 1 & 1   (11,3 Prozent), AOL   (11,3 Prozent), Arcor   (9,7 Prozent) oder Freenet.de   (9,2 Prozent) entschieden. Dass die meisten Kunden nicht mit den zufriedensten Kunden gleich zu setzen sind, zeigt der Vergleich von T-Online (Note 2,5) und dem Testsieger 1 & 1 (Note 1,9).

Richtig unzufrieden ist jedoch kein privater Internetnutzer mit seinem Provider. Von den meistgenannten Anbietern liegt 1 & 1 mit einer Gesamtzufriedenheitsnote von 1,9 vorn (Mittelwert / Skala von 1 = sehr zufrieden bis 6 = sehr unzufrieden). Mit geringem Abstand folgen AOL (Note 2,0), Arcor (Note 2,0), Tiscali Net (Note 2,0), freenet.de (Note 2,2), Versatel (Note 2,4) und T-Online (Note 2,5). In das Ranking sind die Provider aufgenommen, die im Rahmen der 1000er-Studie mindestens 25 Nennungen als Bewertungsbasis erhielten.

Ausschlaggebend für die guten Werte ist die Zufriedenheit in den für die Kunden wichtigsten Kriterien. Neben dem Preis- / Leistungsverhältnis (Mittelwert 1,3 / Skala von 1 = sehr wichtig bis 6 = sehr unwichtig) ist die Zuverlässigkeit (MW 1,3), d.h. eine geringe Zahl an Stör- bzw. Ausfällen von entscheidender Bedeutung. Aber auch die Verständlichkeit der Tarifinformationen (MW 1,6), die einfache technische Installation (MW 1,8) und die Übersichtlichkeit der Rechnung (MW 1,9) sind wichtige Faktoren. Der Testsieger 1 & 1 erreicht Bestnoten bei der Zuverlässigkeit (MW 1,7 / Durchschnitt 2,0) und zeigt auch bei fast allen anderen Faktoren überdurchschnittliche Zufriedenheitswerte.

Ihrer Kunden sicher können sich die Provider trotz der hohen Zufriedenheit aber nicht sein. Jeder dritte Kunde (32,2 Prozent) denkt zur Zeit bzw. nach Ablauf des Vertrags über einen Wechsel des Providers nach. Arcor-Kunden sind dabei am treusten. Nur jeder Fünfte (20,7 Prozent) kann sich derzeit einen Wechsel vorstellen.

Obwohl hohe Zufriedenheit noch keine Garantie für Kundentreue ist, kann diese aber auf jeden Fall hilfreich bei der Gewinnung neuer Kunden sein. Durchschnittlich empfehlen zwei von drei Befragten (64,7 Prozent) ihren privaten Internetprovider an Freunde, Bekannte oder die Familie weiter. Kleine Unterschiede in der Zufriedenheit können jedoch eine große Wirkung haben. Denn die drei Spitzenreiter 1 & 1, AOL und Arcor erzielen mit je rund 80 Prozent eine deutlich höhere Empfehlungsquote.