Agenturen beraten bei CRM nur unzureichend

Die Mehrzahl der Fachleute stufen demnach Systeme für 'Customer Relationship Management' (CRM) als wichtig und sinnvoll ein, unabhängig davon, ob ihr eigenes Unternehmen CRM einsetzt oder nicht. Über zwei Drittel (69 Prozent) der befragten Marketingspezialisten gaben an, dass in ihrer Firma eine CRM-Software in Betrieb ist. 71 Prozent derjenigen, die derzeit noch ohne CRM-System auskommen müssen, erachten den Einsatz für sinnvoll. Damit liegen sie nur knapp unter der Zustimmungsquote der Fachleute, die mit einer CRM-Software arbeiten (75 Prozent).

Drei Viertel der Befragten meinen, dass die Direktansprache von Kunden und Interessenten mehr Erfolg verspricht als die klassische Massenwerbung. Aus dieser Erkenntnis heraus setzen 63 Prozent primär auf 1:1-Kommunikation statt herkömmlicher Werbung. Ein knappes Viertel (23 Prozent) spricht von einem ausgeglichenen Verhältnis zwischen beiden Kommunikationsformen. Lediglich 14 Prozent legen bislang den Schwerpunkt auf Werbung klassischer Art. 80 Prozent gehen davon aus, dass die 1:1-Kommunikation und das Relationship-Marketing in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen werden.

Unter anderem diese positive Einschätzung führt dazu, dass die Nachfrage nach CRM-Anwendungen steigt, so das Ergebnis der 'Softtrend Studie 235', einer Marktstudie der Softselect GmbH   zum Thema CRM-Modulen in ERP-Systemen. Die Weiterentwicklung der CRM-Lösungen habe mittlerweile dazu geführt, dass der anfänglich zurückhaltende Mittelstand auf CRM aufmerksam wird und die Nachfrage danach steigt. Stand-alone-Lösungen hätten zwar in den letzten Jahren den Markt dominiert, da sie funktional ERP-Systemen mit deren dezentralen CRM-Komponenten überlegen gewesen wären. Das könnte sich aber ändern: ERP-Systeme mit vollintegrierten CRM-Modulen böten mittlerweile gegenüber Stand-alone-Lösungen entscheidende Vorteile, so die Analysten.

Derzeit gibt es jedoch in der Praxis beim Einsatz von CRM-Software aber noch erheblichen Verbesserungsbedarf, so ein weiteres Ergebnis der Umfrage von Pepper. Auch wenn das ein Großteil der Befragten anderes sieht: Nach der heutigen Situation befragt, antworteten 72 Prozent der Marketingspezialisten, dass sie die in ihrem Haus vorhandenen Systeme und Datenbanken zur Ausrichtung am Kunden in vollem Umfang ausschöpfen. Diese Selbsteinschätzung relativiere sich allerdings, weil 63 Prozent der Unternehmen keinerlei Software zur Analyse der gesammelten Kundendaten einsetzen, so die Analysten. Nur ein gutes Drittel (37 Prozent) der befragten Firmen haben ein Kundenbindungsprogramm im Einsatz. Lediglich 44 Prozent der Firmen nutzen Instrumente, um den den Wert der einzelnen Kunden abschätzen zu können. Zudem meinten 49 Prozent der Befragten selbst, das es noch Verbesserungspotenziale bei der Nutzung ihrer hauseigenen CRM-Software gibt. Ein Grund: Nicht einmal die Hälfte der Unternehmen fühlt sich von ihrer Werbe- oder Marketingagentur über die Chancen des Relationship-Marketings aufgeklärt.

Softselect macht einen weiteren Grund aus: Viele CRM-Projekte seien hinter den Erwartungen zurückgeblieben sind, da CRM zunächst eine Herausforderung an die Organistation, insbesondere an die Mitarbeiter und dann erst an die betriebliche IT bedeutet und dies nicht immer beachtet wurde. Denn gerade mentale und kulturelle Einflussfaktoren seitens der einzelnen Aktuere spielten für den Erfolg derartiger Projekte eine entscheidende Rolle.