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Schon wenige Maßnahmen erhöhen Nutzungsrate von Telko-Portalen
22.06.2005 (iBusiness) Das Ergebnis einer Studie belegt, dass Telko-Anbieter schon mit wenigen Verbesserungen an ihren Portalen die Kundenbindung steigern könnten. Bislang verschenken die Anbieter viel Potenzial.
Laut der Studie setzten Telekommunikationsanbieter in unterschiedlichem Maß auf personalisierte Portale, deren Inhalte die jeweiligen Nutzerbedürfnisse ansprechen. Durch eine Verbesserung der Dienstleistungen lässt sich die Kundenbindung steigern und die Umsätze erhöhen.
Laut Cambridge ist eine klare Portalstrategie unabdingbar: Die wichtigen Angebote müssen sich durch Nutzerfreundlichkeit auszeichnen und es dürfen für den Kunden keine Kosten für unnötige Funktionen entstehen. Die Studie berichtet, dass 65 Prozent aller Kunden, die heute nur einen relativ kleinen Teil der angebotenen Funktionen nutzen, schon durch kleine Verbesserungen und Anreize auf viel mehr Angebote zurückgreifen würden. Eine erhöhte Nutzerfreundlichkeit lässt sich schon durch die persönliche Anrede der Kunden mit dem Namen erzielen. Auch eine individuelle Unterstützung bei der Suche ist gefragt, beispielsweise die Auswahl des zum Handy passenden Klingeltons.
| Nutzungsverhalten auf Telko-Portalen | ||
|---|---|---|
| Nutzergruppe | Nutzungsverhalten | Anteil in Prozent |
| Heavy Users | intensive Nutzung | 30 Prozent |
| Selective Users | geringe Nutzung | 65 Prozent |
| Non Users | fast keine Nutzung | 5 Prozent |
Quelle: Cambridge Technology Partners
30 Prozent der Befragungsteilnehmer, die sogenannten 'Heavy Users', nutzen Portale sehr intensiv und ziehen diese auch Call-Centern vor. Den größten Anteil (65 Prozent) stellen die 'Selective Users', die nur einen relativ kleinen Teil der angebotenen Funktionen nutzen. Sie halten laut Camebridge die Portale oft für zu unübersichtlich und umständlich. Den geringsten Anteil machen mit fünf Prozent die 'Non Users' aus, die personalisierte Portale fast gar nicht nutzen. Grund dafür ist bei 56 Prozent dieser Gruppe die Angst vor dem Missbrauch der persönlichen Daten.
Die zugrunde liegenden Daten stammen aus einer Befragung unter Telekommunikationsanbietern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie unter 210 Kunden, die Leistungen solcher Anbieter nutzen.
