Kreditinstitute brauchen Nachhilfe im Online-Kundenservice

Laut der von 'M&Oh Research Services'   im Auftrag der Novomind AG   durchgeführten Studie 'Online-Kundenservice Kreditinstitute 2005' besteht durchwegs eine hohe Antwortzuverlässigkeit mit einer Rücklaufquote von 86 Prozent und einer -geschwindigkeit von 67 Prozent binnen 24 Studen. Trotzdem zeigen die Antworten mehrheitlich qualitative Mängel: So erreichten laut den Analysten alle Antworten durchschnittlich nur 41 von 100 zu vergebenden Punkten.

Gegenüber einer Referenzuntersuchung aus dem Jahre 2004 hat sich laut der Studie das Gesamtergebnis damit sogar verschlechtert. In 2004 wurden durchschnittlich 59 von 100 Punkten erreicht. In diesem Jahr stemmten sich nur die Direktbanken mit 53 von 100 Punkten gegen den Abwärtstrend.

Wesentliche Schwachstelle der EMail-Beantwortung ist laut den Analysten, dass sich der Kunde häufig in andere Kommunikationskanäle gedrängt sieht. 30 Prozent der Anfragen haben die Kreditinstitute einzig mit dem Hinweis beantwortet, der Kunde solle sich über einen anderen Kommunikationskanal an das Unternehmen wenden oder eine Vertriebsstelle vor Ort aufsuchen. Laut 'M&Oh' könne die EMail in dieser Branche daher nach wie vor nicht als gleichwertiger Kommunikations- und Vertrieskanal angesehen werden.

Laut den Analysten werden viele EMail-Anfragen erst gar nicht beantwortet. 28 Prozent der untersuchten Sparkassen reagierten entweder gar nicht oder brachen den Kontakt unvermittelt ab. Die Sparkasse Frankfurt ignorierte sogar 60 Prozent der E-Mails und ließ den Kunden mit seiner Frage oftmals allein. Ebenfalls mehr als jede vierte E-Mail-Antwort einer Sparkasse löste das angefragte Problem nur ansatzweise. Die Direktbanken geben ihren Kunden deutlich mehr Informationen auf deren Fragen. Auf fast 60 Prozent der E-Mails erhielten die Tester eine zufrieden stellende Antwort.

Zu wenige Informationen in den Antwort-Emails bedeuten laut den Analysten in der Regel, dass der Kunde unnötig nachfragen muss. Es dauert somit länger bis das Problem zufrieden stellend gelöst ist. Die Kundenberater der Sparkassen fragen viermal häufiger beim Kunden nach zusätzlichen Informationen nach, als die Kollegen der Direktbanken. Eine E-Mail-Beratung der Sparkassen dauert durchschnittlich 2,1 Tage, während Direktbank-Kunden nur 1,7 Tage warten müssen, bis sie sämtliche Informationen haben, die sie benötigen.

Laut der Studie konnten die Sparkassen nur 43 Prozent der Anfragen überhaupt beantworten. Von 100 Punkten, die die Tester insgesamt für die Qualität der Informationen vergaben, erhielten die E-Mails der Sparkassen durchschnittlich nur 37 Punkte - vier Punkte weniger als der Durchschnitt aller getesteten Kreditinstitute. Zum Vergleich: Die Direktbanken erreichten mit durchschnittlich 53 Punkten die besten Ergebnisse und lösten sieben von zehn EMail-Anfragen. Der Testsieger NetBank (72,5 Punkte) beantwortete und löste als einziges Kreditinstitut alle gestellten Fragen per E-Mail. Als beste Sparkasse auf Rang vier erreichte die Hamburger Sparkasse noch überdurchschnittliche 63,5 Punkte.

Mit 5,6 Millionen Nutzern hatten sich laut Nielsen//Netratings   unter den Online-Finanzdienstleistern die meisten Surfer auf der Homepage der Sparkasse getummelt. Zudem wurde dem Online-Auftritt Sparkasse.de   erst kürzlich der Onlinestar 2005   verliehen.

Die Studie 'Online-Kundenservice Kreditinstitute 2005' bildet die Leistungsfähigkeit des EMail-Kundenservices 67 wichtiger Kreditinstitute, darunter Banken, Sparkassen, Fondsgesellschaften, Autobanken, Bausparkassen und Hypothekenbanken ab. Nachgegangen wurde der Frage, inwieweit sich die EMail als Kommunikationsmedium für Kundenanfragen bei den Unternehmen etabliert hat.